前言

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成，需要合理且客觀的度量方法，體驗(yàn)度量的實(shí)踐，需要度量框架的有力支撐。提高競爭優(yōu)勢，提升客戶態(tài)度，保障產(chǎn)品可以即時(shí)的響應(yīng)客戶的需求。本篇文章的實(shí)踐方法全部來源于酷家樂B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)中的實(shí)踐案例，重點(diǎn)在于度量框架的深度實(shí)踐，如果我們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇椭侥?，歡迎交流討論。 

一、體驗(yàn)度量怎么做？

“體驗(yàn)”是用戶純主觀的感受，從這個(gè)情況來看是很難被度量的?！绑w驗(yàn)”同時(shí)也是一個(gè)比較抽象的概念，如果把一個(gè)抽象的概念拆解成一個(gè)可執(zhí)行的策略，拆解的過程如何保證策略的有效性，是我們一直在思考的。面對酷家樂工具型、SaaS型、平臺型并存的產(chǎn)品體系，且存在錯(cuò)綜復(fù)雜的用戶需求和業(yè)務(wù)訴求。在這樣的前提下對方法的確立需要更加的冷靜。 

如何確定方法？我們需要的是一個(gè)完整的度量框架，以及能夠聚焦用戶體驗(yàn)層為驅(qū)動(dòng)，分解并有力的去解決問題。經(jīng)過大量的實(shí)踐和驗(yàn)證得到，抓住一個(gè)擊破點(diǎn)作為產(chǎn)品體驗(yàn)提升的目標(biāo)，并一種合理的方式進(jìn)行推導(dǎo)和驗(yàn)證，這是一種最直接度量體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)流程性方式，這里的目標(biāo)必須是：

• 體現(xiàn)用戶主觀感受或者具有行為驅(qū)動(dòng)的目標(biāo)。

• 基于業(yè)務(wù)目標(biāo)定義+用戶訴求了解后，得到的以用戶為中心驅(qū)動(dòng)的用戶行為。

  
  

二、度量模型怎么選？

面對設(shè)計(jì)圈內(nèi)已經(jīng)存在的和部分大廠創(chuàng)造的度量模型，評估優(yōu)劣后最終我們選取了HEART模型。因?yàn)镠EART是個(gè)比較全面和具備更多擴(kuò)展性的分析框架，同時(shí)足夠的權(quán)威和標(biāo)準(zhǔn)，而且市面上的模型基本都被HEART的五維囊括。除了這些考慮因素外，再給出以下幾個(gè)明顯的優(yōu)勢點(diǎn)：

• 1、HEART同時(shí)涵蓋了定性和定量的不同數(shù)據(jù)維度。

• 2、HEART框架同時(shí)包含了：宏觀和微觀的層面

• 3、HEART模型并不單純的再定義體驗(yàn)質(zhì)量，同時(shí)也鏈接了商業(yè)價(jià)值。把用戶體驗(yàn)的原則和收益驅(qū)動(dòng)的指標(biāo)關(guān)聯(lián)在了一起。

三、HEART模型簡介

1.什么是HEART模型？

多個(gè)大廠利用HEART模型拆解框架得到了深度結(jié)合業(yè)務(wù)的度量框架。是個(gè)比較全面和具備更多擴(kuò)展性的分析框架。HEART是GOOGLE公司在實(shí)踐中提出，基于產(chǎn)出更好產(chǎn)品為目的，用來衡量產(chǎn)品整體體驗(yàn)的度量評估模型。 

它包含五個(gè)維度Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務(wù)完成度）組成，是Google用戶體驗(yàn)研究團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中為了準(zhǔn)確的度量用戶體驗(yàn)而總結(jié)提煉出的一個(gè)框架。 

2.HEART模型的特性與應(yīng)用場景

目前市面上還存在PTECH、TEENS等體驗(yàn)度量模型，而HEART模型的特性在于它”以用戶為中心“進(jìn)行度量，同時(shí)度量維度全面，既包含宏觀的愉悅度，也有微觀的任務(wù)完成率，同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品上的留存率，與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持緊密。在評估方式上，既有定性評估的愉悅度，也有定量評估的參與度、留存率等，可對用戶使用產(chǎn)品情況做一個(gè)完整的評估。 

四、HEART模型的詳細(xì)拆解指南

第一步：確定體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是體驗(yàn)度量的開始，準(zhǔn)確的目標(biāo)決定了度量的質(zhì)量。要提煉出準(zhǔn)確而有效的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)并不容易，通常會引入產(chǎn)品功能等業(yè)務(wù)因素，使體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)不夠單純，拆解出來的指標(biāo)所反映的數(shù)據(jù)也很難歸因到體驗(yàn)。故復(fù)雜項(xiàng)目可提煉多個(gè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相互補(bǔ)齊，但每個(gè)都必須準(zhǔn)確而具體。 

那么如何確定體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)呢？

體驗(yàn)無法脫離于具體的產(chǎn)品服務(wù)存在，用戶的整體體驗(yàn)感知積累于每一個(gè)接觸觸點(diǎn)，大多觸點(diǎn)常規(guī)而平庸影響不大，必須識別出達(dá)成業(yè)務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行深入分析，已提煉出體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。 

整體的思路是：首先分析業(yè)務(wù)目標(biāo)，并就業(yè)務(wù)目標(biāo)所落地的產(chǎn)品服務(wù)的鏈路進(jìn)行拆解，分析鏈路后，找到其中對體驗(yàn)有決定性影響的因素，提取其因素后，即形成體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

1.確定業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)是整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的最終目的，體驗(yàn)作為產(chǎn)品服務(wù)的重要評估維度，需要與之對齊。業(yè)務(wù)目標(biāo)與所選取項(xiàng)目范圍有關(guān)，從整個(gè)產(chǎn)品到特定功能模塊，或者某個(gè)行為鏈路都可作為參與項(xiàng)目。根據(jù)選取的項(xiàng)目來確定業(yè)務(wù)目標(biāo)，如“保持產(chǎn)品新舊改版的平穩(wěn)過渡，降低改版造成的斷約率”、“提升用戶自主解決問題的能力，降低運(yùn)營服務(wù)的壓力”等。注意業(yè)務(wù)目標(biāo)與產(chǎn)品目標(biāo)的差異，后者是對前者的產(chǎn)品化闡釋，可以具體到某項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)上。產(chǎn)品目標(biāo)和體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)可以共同服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的達(dá)成。 

?示例：

業(yè)務(wù)目標(biāo)：在設(shè)計(jì)工具中商品素材的查找效率，輔助家裝設(shè)計(jì)師快速構(gòu)建方案，提升其簽單率 

產(chǎn)品目標(biāo)：優(yōu)化現(xiàn)有商品素材的查找邏輯，降低家裝設(shè)計(jì)師查找商品素材的成本 

2.拆解產(chǎn)品鏈路

產(chǎn)品目標(biāo)需借助于功能鏈路來達(dá)成，將該目標(biāo)達(dá)成過程的邏輯呈現(xiàn)出來，并分析其跳轉(zhuǎn)路徑、操作觸點(diǎn)，就是鏈路拆解過程。整個(gè)鏈路過程是用戶價(jià)值的直接承載，任何一個(gè)觸點(diǎn)的失效都將影響到整條鏈路順暢和效率。就鏈路整體而言，觸點(diǎn)越多、鏈路越長，操作成本越大；就某個(gè)具體觸點(diǎn)而言，其效率、易用性、易理解度也將影響整體的價(jià)值傳達(dá)。 

為完整的拆解出整個(gè)產(chǎn)品鏈路，需要從“用戶側(cè)”、“系統(tǒng)側(cè)”進(jìn)行分析，用戶側(cè)代表用戶視角下的功能使用流程，是主要考慮的維度，體現(xiàn)了以用戶為中心的設(shè)計(jì)思路；系統(tǒng)側(cè)代表系統(tǒng)在用戶交互過程中的需要執(zhí)行的行為，是系統(tǒng)邏輯的直接體現(xiàn)。兩者的交互作用，將完整表達(dá)“信息”的流轉(zhuǎn)過程，最終作用到產(chǎn)出物上。 

?示例：商品素材搜索鏈路

3.分析觸點(diǎn)并提取決定性因素

選取對整個(gè)鏈路有重要影響的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)維度上的分析，以找出決定觸點(diǎn)目標(biāo)達(dá)成的決定性因素，這個(gè)決定性因素就是我們體驗(yàn)上需要著重優(yōu)化的點(diǎn)。在尋找“決定性因素”的過程中，避免將系統(tǒng)性能、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)信息因素篩選出來，需要聚焦在設(shè)計(jì)維度上，諸如交互行為、界面布局、信息呈現(xiàn)、系統(tǒng)反饋等。 

?示例： 

“確認(rèn)輸入行為”、“搜索結(jié)果分類”、“不同分類的區(qū)塊劃分”、“結(jié)果數(shù)量”等。 

對已拆分出來的各種設(shè)計(jì)因素來說，哪些算是決定性因素呢？一個(gè)很簡單的判斷方式是：反向判斷，即假設(shè)缺失這個(gè)設(shè)計(jì)因素，或不完整是否會對該觸點(diǎn)有“阻塞性”影響。 

如有嚴(yán)重阻塞影響，則證明該設(shè)計(jì)因素很大程度上決定了觸點(diǎn)的目的達(dá)成，屬于決定性因素；若設(shè)計(jì)因素有中等的、輕微的影響，則可能不是本次優(yōu)化的重點(diǎn)，不作為決定性因素。如“搜索結(jié)果的分類”影響用戶對搜索結(jié)果的信息獲取，是決定性因素。“確認(rèn)輸入行為”是常規(guī)設(shè)計(jì)行為，不算決定性因素。 

當(dāng)然，具體問題具體分析，在不同的功能場景下，同一種行為的影響程度可能不同。 

需要注意的是，決定性因素的選取必須在具體的觸點(diǎn)中才有意義，脫離后無法判斷是否有阻塞性影響。另外，某些設(shè)計(jì)因素是否是決定性可能在跨觸點(diǎn)中體現(xiàn)出來，需要聯(lián)系整個(gè)鏈路進(jìn)行交叉分析確定。

4.體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的提取與表述

找到?jīng)Q定性因素及其為什么決定性的原因后，需要為其設(shè)定一個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)，來指示應(yīng)向什么方面優(yōu)化這個(gè)決定性因素。決定性因素只是現(xiàn)有功能的一種解法，可能存在其他更優(yōu)解法或優(yōu)化方向，我們需要基于決定性因素概括出“設(shè)計(jì)目標(biāo)”，以新的設(shè)計(jì)目標(biāo)來指引我們的優(yōu)化設(shè)計(jì)。 

?示例： 

決定性因素“搜索結(jié)果的分類”，引申出的設(shè)計(jì)目標(biāo)為“更清晰的信息層級”、“更完整的信息”。

通過鏈路觸點(diǎn)的分析，決定性因素的提取，設(shè)計(jì)目標(biāo)的匹配，我們已對設(shè)計(jì)優(yōu)化方向有了準(zhǔn)確的了解。這個(gè)時(shí)候需要從設(shè)計(jì)師視角做一個(gè)完善而精準(zhǔn)的”體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)“的表述。

一個(gè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)需要與具體設(shè)計(jì)場景關(guān)聯(lián)后，才能產(chǎn)生具體而明確的價(jià)值，即設(shè)計(jì)目標(biāo)落地到場景中后產(chǎn)生價(jià)值，表述思路是：在某個(gè)具體的鏈路觸點(diǎn)中，我們期望怎么達(dá)成這件事?？赏ㄟ^格式進(jìn)行填寫： 

使/什么用戶/用什么  做什么事/設(shè)計(jì)目標(biāo)/完成什么事 

?示例： 

家裝設(shè)計(jì)師  使用搜索功能  搜索素材時(shí)  對結(jié)果展示清晰的信息層級  來快速找到需要的商品 

第二步：確定度量維度

引入HEART模型的重要原因，正在于它的度量維度。由于它的度量維度多方位的表述了產(chǎn)品的使用情況，度量緯度不是一種標(biāo)準(zhǔn)，是一種分析框架和角度，決定了體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)應(yīng)該被如何度量，進(jìn)而影響信號的確定和指標(biāo)的拆解，因此度量維度的選取至關(guān)重要。 

HEART提供了豐富的五個(gè)維度，根據(jù)其定義，提供了你幾個(gè)可以衡量的視角。在實(shí)踐過程中，因每個(gè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)所對應(yīng)的觸點(diǎn)的場景、交互、產(chǎn)品目的不同，我們只需要找到符合定義的維度即可。反過來看，一個(gè)與體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)不相關(guān)、不匹配的度量維度不能很好地度量體驗(yàn)。 

需要注意的是，HEART模型因其維度的廣泛定義，不僅僅可用于體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的度量，也可以對產(chǎn)品目標(biāo)、業(yè)務(wù)結(jié)果進(jìn)行度量，對體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的度量因要從產(chǎn)品因素中剝離出體驗(yàn)問題，相對來說較為復(fù)雜，是本次敘述的重點(diǎn)。

第三步：確定信號

首先信號可以被定義為是一種信息的載體，其承載的信息往往反映的是用戶對體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的成功或是失敗的結(jié)果，對信號的準(zhǔn)確獲取將直接影響到對下游指標(biāo)的確立。 

信號的確定需以上游度量維度為標(biāo)準(zhǔn)范圍并引用體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)為重要判斷依據(jù)，避免過度發(fā)散，保證精準(zhǔn)規(guī)范的同時(shí)，去結(jié)合當(dāng)前有無體驗(yàn)變量基準(zhǔn)值作為條件，并使用成功或者失敗的結(jié)果來評估體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況，最終提煉出信號。 

以度量維度為標(biāo)準(zhǔn)并引用體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)確定信號

通過逐一對度量維度進(jìn)行體驗(yàn)變量提取，有基礎(chǔ)值則進(jìn)行對比的方式，無基礎(chǔ)值則使用趨勢的表述方式，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)的情況下，去概念性假設(shè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的正向或反向結(jié)果，最終通過標(biāo)準(zhǔn)的格式提煉出信號，信號的提煉的可以用固定的格式進(jìn)行書寫： 格式：用戶   用什么   做什么   體驗(yàn)變量   趨勢&數(shù)值

尋找體驗(yàn)變量

基于HEART模型的整個(gè)分析框架，拆解出最高頻和貼合體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的常見體驗(yàn)變量庫。在此框架的指導(dǎo)下，可以快速尋找需要的體驗(yàn)變量。 

?示例： 

（體驗(yàn)變量：易操作度；有基準(zhǔn)值） 家裝設(shè)計(jì)師 使用搜索功能 搜索素材時(shí) 易操作度 達(dá)到4.2

（體驗(yàn)變量：易操作度；無基準(zhǔn)值） 家裝設(shè)計(jì)師 使用搜索功能 搜索素材時(shí) 易操作度 上升

確定信號的注意事項(xiàng)

①信號的成功或失敗要能在行為或態(tài)度上準(zhǔn)確的體現(xiàn)出來，失敗信號可能比成功更容易定義； 

②信號要易于被追蹤； 

③信號的敏感度要高，易于被檢測； 

④信號應(yīng)與目標(biāo)有高的相關(guān)度，同時(shí)避免被其他因素影響； 

⑤一個(gè)目標(biāo)可能對應(yīng)多個(gè)信號； 

第四步：確定指標(biāo)

指標(biāo)是衡量目標(biāo)的參數(shù)，用于準(zhǔn)確的描述目標(biāo)。但通常很難直接從目標(biāo)中確定出指標(biāo)，需要借助于對信號的分析。信號是信息的載體，其中包含著變量信息，提取其中變量信息，即可獲得一個(gè)初始指標(biāo)。 

初始指標(biāo)反映了客觀的原生數(shù)據(jù)，需要對原生數(shù)據(jù)做處理后，可得到一個(gè)能精準(zhǔn)描述體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的指標(biāo)。 

對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理

體驗(yàn)變量所直接產(chǎn)生的屬于原生數(shù)據(jù)，而一組數(shù)據(jù)通過某種分析加工后，可以成為一個(gè)更有價(jià)值的信息，如均值、中位值。選擇對數(shù)據(jù)進(jìn)行哪種方式處理，受目標(biāo)的影響較大，每一種數(shù)據(jù)處理方式，都有指向特征，通過與目標(biāo)的匹配，可以選取出合適的數(shù)據(jù)處理方式。

確定指標(biāo)的注意事項(xiàng)

①指標(biāo)應(yīng)與目標(biāo)和信號密切相關(guān)，指標(biāo)越明確越清晰越好； 

②標(biāo)應(yīng)方便被持續(xù)追蹤，對信號的描述更敏感，方便做A/B測試。 

?示例： 

案例A

度量維度：愉悅度

信號：家裝設(shè)計(jì)師    使用搜索功能    搜索素材時(shí)    易操作性達(dá)到4.0

體驗(yàn)變量：易操作度

數(shù)據(jù)：易操作度評分

指標(biāo)：易操作度評分的均值

五、總結(jié)

看似復(fù)雜的體驗(yàn)度量監(jiān)控指標(biāo)的拆解，可以概括為“體驗(yàn)的問題定位”——“體驗(yàn)的目標(biāo)度量”——“體驗(yàn)的客觀追蹤”。 

1.“問題定位”是監(jiān)控目標(biāo)的根據(jù)，必須來源于具體的業(yè)務(wù)鏈路才有被分析和量化的可能，它是體驗(yàn)問題在業(yè)務(wù)鏈路中被抽取出來的關(guān)鍵，并轉(zhuǎn)化為可度量的指標(biāo)來進(jìn)行監(jiān)控，最終為后續(xù)數(shù)據(jù)洞察和可視化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源，否則流于主觀，監(jiān)控體系建立在不可靠的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)之上，當(dāng)然也就不可能有助于解決體驗(yàn)問題。 

2.而“目標(biāo)度量”所運(yùn)用的HEART模型作為度量維度，相當(dāng)于一種體驗(yàn)的定義標(biāo)準(zhǔn)，闡釋了什么是它所定義的用戶體驗(yàn)。HEART模型以其全面的度量維度，能很好地實(shí)踐這一點(diǎn)。必須注意的是，對HEART模型下的五個(gè)度量維度的細(xì)化闡釋可能受不同產(chǎn)品特性、產(chǎn)品階段影響而不同，最終轉(zhuǎn)化出不同的客觀指標(biāo)。 

3.“客觀追蹤”是對在度量標(biāo)準(zhǔn)下的客觀變化的捕捉，捕捉其變量特征，建立常態(tài)指標(biāo)，成為可靠的可監(jiān)控的指標(biāo)。 

4.另外，除了準(zhǔn)確的定位、度量、轉(zhuǎn)化的邏輯推導(dǎo)外，參考業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行范圍收斂，也是非常重要的工作，它影響著每一個(gè)推導(dǎo)環(huán)節(jié)，以避免偏離產(chǎn)品方向，有效的過濾弱關(guān)聯(lián)或無關(guān)聯(lián)的因素。

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文章來源：站酷   作者：酷家樂UED

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