作為一名設(shè)計(jì)師，除了支持日常業(yè)務(wù)需求，對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行整體把控也是我們工作很重要的一部分。
即使體驗(yàn)再優(yōu)秀的產(chǎn)品，也會(huì)不斷出現(xiàn)各種各樣的體驗(yàn)問(wèn)題。這些問(wèn)題累積到一定程度，就需要通過(guò)「驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)」來(lái)解決問(wèn)題。
比如：新產(chǎn)品上線(xiàn)，以功能實(shí)現(xiàn)為主，缺少對(duì)體驗(yàn)細(xì)節(jié)的推敲，容易引起體驗(yàn)問(wèn)題；產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化，需要與競(jìng)品的體驗(yàn)拉齊；產(chǎn)品日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不斷收到用戶(hù)反饋、不斷發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題。
主導(dǎo)和推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)是對(duì)設(shè)計(jì)師綜合能力的考驗(yàn)，也是成為高手設(shè)計(jì)師必會(huì)的事情。
但業(yè)內(nèi)相關(guān)文章并不多。
于是我們針對(duì)「設(shè)計(jì)師如何主導(dǎo)和推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)」進(jìn)行研究，從「定」—「找」—「解」—「推」四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)，并為大家提供相關(guān)工具包和實(shí)際案例，以期可以開(kāi)箱即用，并拋磚引玉、啟發(fā)大家更多的思考。
共分為方法和案例兩篇。本篇為方法篇。
無(wú)論是發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題進(jìn)行集中地優(yōu)化，還是作為一種優(yōu)化制度持續(xù)優(yōu)化，優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)持續(xù)的時(shí)間都不會(huì)太短。為保證順利進(jìn)行，在前期需要作出明確的規(guī)劃。
規(guī)劃需要結(jié)合產(chǎn)品的目標(biāo)與規(guī)劃，與產(chǎn)品側(cè)形成合力。所以規(guī)劃要與產(chǎn)品、技術(shù)共同制定。
制定體驗(yàn)規(guī)劃的五個(gè)要素
一般需要明確以下內(nèi)容：優(yōu)化范圍、問(wèn)題獲取、優(yōu)化目標(biāo)、參與人員、時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)的五個(gè)階段
需要注意的是，規(guī)劃要清晰、明確、可執(zhí)行。
可以將整個(gè)項(xiàng)目劃分為前期啟動(dòng)、問(wèn)題獲取、方案產(chǎn)出、需求落地、項(xiàng)目復(fù)盤(pán)五個(gè)階段。
每個(gè)階段均需明確：「時(shí)間」、「人物」、「任務(wù)」、「產(chǎn)出」。
在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們需要整理已有的體驗(yàn)問(wèn)題，并在必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研，對(duì)問(wèn)題有更全面、更細(xì)節(jié)的認(rèn)識(shí)。
如何獲得體驗(yàn)問(wèn)題？
體驗(yàn)問(wèn)題通常來(lái)自五個(gè)方面：用戶(hù)挖掘、設(shè)計(jì)走查、競(jìng)品參考、老板反饋和產(chǎn)品提供。
如何使用這些方法？
以上方法可以綜合使用，例如用戶(hù)反饋某個(gè)功能有問(wèn)題，可以設(shè)計(jì)自查看問(wèn)題是否清晰，可以做用戶(hù)觀察看實(shí)際使用情況，可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲取操作細(xì)節(jié)，也可以參考競(jìng)品了解不同的解決方案。
將方法按照使用場(chǎng)景、問(wèn)題的指向性和結(jié)論類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，大家可以根據(jù)具體情況靈活選擇：
區(qū)分壞點(diǎn)、優(yōu)化點(diǎn)和需求點(diǎn)
首先我們來(lái)明確三個(gè)概念：
壞點(diǎn)：有明顯體驗(yàn)問(wèn)題的問(wèn)題點(diǎn)，體驗(yàn)層面。
優(yōu)化點(diǎn)：針對(duì)一個(gè)或多個(gè)壞點(diǎn)的解決方案，設(shè)計(jì)層面。
需求點(diǎn)：一個(gè)或多個(gè)相關(guān)優(yōu)化點(diǎn)組成的需求點(diǎn)，或目前沒(méi)有滿(mǎn)足的需求，產(chǎn)品層面。
從問(wèn)題解決角度來(lái)說(shuō)，它們不僅僅是不同階段的產(chǎn)物：
我們獲得問(wèn)題的最初，壞點(diǎn)、優(yōu)化點(diǎn)、需求點(diǎn)可能同時(shí)出現(xiàn)在各種信息源中，混雜在一起。后續(xù)需要把壞點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)化點(diǎn)，成為問(wèn)題解決方案。解決方案再拆分整合成為一個(gè)個(gè)需求點(diǎn)，進(jìn)入產(chǎn)品計(jì)劃，推動(dòng)落地。
而且對(duì)于把握問(wèn)題的本質(zhì)，也至關(guān)重要：
優(yōu)化點(diǎn)、需求點(diǎn)，如果追根溯源，都可以對(duì)應(yīng)到體驗(yàn)上的壞點(diǎn)。我們收集到的優(yōu)化點(diǎn)和需求點(diǎn)，可能并不是當(dāng)前最好的解決方案，需要挖掘出對(duì)應(yīng)的壞點(diǎn)，制定最優(yōu)方案。
如何還原為壞點(diǎn)——追問(wèn)法
只要不斷地追問(wèn)，就可以挖掘出壞點(diǎn)。
例如在審批流程中：
用戶(hù)：我想要個(gè)點(diǎn)一下系統(tǒng)就能發(fā)通知給處理人提醒TA審批的功能。（這顯然是個(gè)需求，需要還原為壞點(diǎn)）
追問(wèn)：什么情況下要提醒TA審批？
用戶(hù)：有時(shí)候時(shí)間緊迫，不審批就耽誤事了；有時(shí)候雖然不耽誤事，可領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)批感覺(jué)心里不踏實(shí)。
追問(wèn)：什么時(shí)候比較緊迫？
用戶(hù)：比如考勤，我今天請(qǐng)假，但明天就是考勤截止日了，必須立即批才行。
追問(wèn)：為什么想要系統(tǒng)發(fā)通知？
用戶(hù)：因?yàn)槿绻抑苯犹嵝牙习澹也惶靡馑迹杏X(jué)系統(tǒng)提醒能好一些。
ok，至此，我們基本明確了用戶(hù)的體驗(yàn)壞點(diǎn)：部分緊急流程需要及時(shí)去提醒審批，部分流程審批人想盡快結(jié)束，但申請(qǐng)人又不想以個(gè)人身份去提醒。
這個(gè)壞點(diǎn)需要深入洞察審批人未及時(shí)審批的原因，再給出解決方案很多，且不一定要采用用戶(hù)提出的解決方案，而應(yīng)該綜合考慮，選用最佳方案。
歸類(lèi)—推導(dǎo)—轉(zhuǎn)化
1.將問(wèn)題點(diǎn)歸類(lèi)
分組是為了把同類(lèi)或者相關(guān)的問(wèn)題點(diǎn)聚合，尋找系統(tǒng)性的解決方案，而不是「頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳」。
舉個(gè)例子：
可按照不同頁(yè)面、控件、功能、流程、系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行歸類(lèi)，如：申請(qǐng)表（頁(yè)面）、目錄樹(shù)（控件）、收藏（功能）、審批單（流程）、導(dǎo)航（系統(tǒng)）。
2.推導(dǎo)出優(yōu)化方案
這個(gè)也是設(shè)計(jì)師最拿手的議題——「如何解決問(wèn)題」，即針對(duì)一個(gè)/組用戶(hù)痛點(diǎn)去設(shè)計(jì)方案。這里可以應(yīng)用平時(shí)方案產(chǎn)出的各種推導(dǎo)方法，包括創(chuàng)意方法。
同時(shí)應(yīng)該注意到，問(wèn)題也許不能僅通過(guò)設(shè)計(jì)手段解決，所以此過(guò)程需要產(chǎn)研同學(xué)參與，確保方案有效且可實(shí)現(xiàn)。
3.轉(zhuǎn)化為具體需求
方案只有轉(zhuǎn)化為具體需求，才能進(jìn)入產(chǎn)品規(guī)劃、落地上線(xiàn)。這也是重要的一步。
優(yōu)化方案和需求的粒度不同：有時(shí)候需要把優(yōu)化方案拆成不同的需求分拆上線(xiàn)，有時(shí)候一個(gè)需求又能同時(shí)涵蓋多個(gè)優(yōu)化方案。這需要根據(jù)優(yōu)先價(jià)值，結(jié)合產(chǎn)品側(cè)的規(guī)劃進(jìn)行。
如何判斷優(yōu)化價(jià)值
每個(gè)問(wèn)題優(yōu)化價(jià)值是不同的，我們可以從產(chǎn)品側(cè)、用戶(hù)側(cè)、數(shù)據(jù)側(cè)三個(gè)方面去衡量：
產(chǎn)品側(cè)：看可行性。是否契合產(chǎn)品的中長(zhǎng)期目標(biāo)？是否符合產(chǎn)品的發(fā)展節(jié)奏？是否易于技術(shù)實(shí)現(xiàn)？時(shí)間資源成本如何？
用戶(hù)側(cè)：看影響力。是否是用戶(hù)使用的核心流程、關(guān)鍵頁(yè)面？影響的用戶(hù)范圍多大？用戶(hù)角色的權(quán)重（主要指B端）是否較大？
設(shè)計(jì)側(cè)：看價(jià)值感。設(shè)計(jì)的ROI如何？能否體現(xiàn)設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)度？能否提升設(shè)計(jì)的話(huà)語(yǔ)權(quán)？
設(shè)計(jì)師雖然主導(dǎo)了體驗(yàn)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)，但又不掌握開(kāi)發(fā)資源，如何更好地推動(dòng)落地呢？需要掌握一些技巧。
推動(dòng)落地中的四個(gè)對(duì)齊
對(duì)齊是為了及時(shí)對(duì)齊信息，減少團(tuán)隊(duì)中的信息差，使團(tuán)隊(duì)成員互通有無(wú)。不但可以提升協(xié)作效率，還能使大家感到被尊重和需要，使大家擰成一股繩。
四個(gè)對(duì)齊包括目標(biāo)對(duì)齊、進(jìn)度對(duì)齊、方案對(duì)齊和效果對(duì)齊。
目標(biāo)對(duì)齊：確保在項(xiàng)目啟動(dòng)和各個(gè)階段產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)各方達(dá)成統(tǒng)一的目標(biāo)。可以通過(guò)啟動(dòng)會(huì)和重要節(jié)點(diǎn)會(huì)議進(jìn)行對(duì)齊。
進(jìn)度對(duì)齊：項(xiàng)目周期比較長(zhǎng)時(shí)，需要注意各階段的進(jìn)度對(duì)齊，掌握進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)。方式有排期進(jìn)度表、定期例會(huì)、定期郵件等。
方案對(duì)齊：這是比較容易忽略的一點(diǎn)。需要產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)甚至用戶(hù)做方案對(duì)齊。我們目標(biāo)明確，是為了切實(shí)解決用戶(hù)的體驗(yàn)問(wèn)題的，方案一定要有效，且可以實(shí)現(xiàn)。所以要關(guān)注方案是否能解決用戶(hù)問(wèn)題（方案評(píng)估、測(cè)試）、是否能夠技術(shù)實(shí)現(xiàn)（方案評(píng)審）、方案實(shí)現(xiàn)效果（方案驗(yàn)收）。這點(diǎn)做得不好，優(yōu)化效果就要大打折扣。
效果對(duì)齊：上線(xiàn)后需要針對(duì)兩個(gè)效果進(jìn)行對(duì)齊：一是優(yōu)化效果如何、是否達(dá)成了目標(biāo)（效果評(píng)估）。二是項(xiàng)目運(yùn)行得如何，有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)（復(fù)盤(pán)總結(jié)）。及時(shí)的團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)，有利于大家揚(yáng)長(zhǎng)避短、取得更好的成績(jī)。
形成長(zhǎng)期的體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制
對(duì)于體驗(yàn)問(wèn)題，我們不能寄希望于體驗(yàn)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)「畢其功于一役」，而是要建立長(zhǎng)期的體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制。
包括：定期整理用戶(hù)反饋、定期走查、定期與產(chǎn)品技術(shù)溝通優(yōu)化計(jì)劃、階段性復(fù)盤(pán)等，建立良好的體驗(yàn)優(yōu)化通路。
相信看完文章后，大家對(duì)「主導(dǎo)和推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)」的方法有了一定了解。后續(xù)我們將會(huì)發(fā)布實(shí)戰(zhàn)篇，分享具體實(shí)例。
原文地址： 58UXD
作者：環(huán)鐵藝術(shù)家
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