2022-10-14 ui設(shè)計分享達人
同理心是在某種情況下理解他人感受或想法的能力。
同理心有時會與同情相混淆，但這兩個詞并不是同一個意思。同理心是指理解別人的感受或想法，通常是通過自己感受這些情緒。同情是一種表現(xiàn)出關(guān)心或同情而不去感受情緒本身的體驗。
通過有效地與用戶感同身受，盡最大努力了解他們的需求，你為產(chǎn)品體驗奠定了良好的基礎(chǔ)，這將有助于解決他們獨特的問題。
帶著同理心進行設(shè)計將提升你所創(chuàng)造的產(chǎn)品。通過與用戶建立更深層次的聯(lián)系，您將更好地理解他們的觀點和痛點。盡早找到這種聯(lián)系可以引導你走上正確的設(shè)計道路，并避免在設(shè)計過程的后期階段大量修改產(chǎn)品。
作為一個用戶體驗設(shè)計師，與用戶共情可以幫助我們創(chuàng)造體驗更好的產(chǎn)品，因為我們在設(shè)計過程中會站在用戶的角度去體驗產(chǎn)品。我們越是善于預(yù)測用戶的欲望和需求，用戶對我們的設(shè)計就越滿意，用戶才越有可能長期地使用我們設(shè)計的產(chǎn)品。
設(shè)計師要避免自我假設(shè)很多需求，我們要通過問很多的問題來了解用戶的直接需求和想法（跟我們需要設(shè)計的產(chǎn)品相關(guān)的問題）。可以使用是什么、為什么、怎么樣等問題來深入了解用戶。
需要注意整個用戶，而不僅僅是他們的語言。詳細研究用戶與產(chǎn)品互動的過程，用視頻、錄音、筆記等方式詳細記錄。
全神貫注地傾聽，理解并記住與你互動的用戶所說的話，避免分心。在用戶體驗設(shè)計中，練習積極傾聽可以幫助你直接從用戶那里得到公正的反饋，你可以應(yīng)用它來改進你的設(shè)計。
收到的反饋是客觀和公正的，這點很重要。朋友或同事通常會提供偏頗的、大多是正面的反饋，因為他們想支持你或取悅你。因此，不同的來源和不同的用戶組的反饋很重要。在尋求反饋時，可以多使用開放式的問題。
我們都有偏見。記住，偏見是基于有限的信息而對某事或某人有偏見。作為用戶體驗設(shè)計師，我們必須把這些偏見放在一邊，以便更好地與他人產(chǎn)生共鳴。你的目標是理解用戶，而不是用你自己的觀點和情緒復雜化他們的反饋。
關(guān)注研究人員，加入在線社區(qū)，了解影響用戶體驗設(shè)計師和用戶的最新研究。隨著我們對人類心理學的了解越來越多，研究也在不斷變化和發(fā)展。緊跟潮流會讓你在理解聽眾和與聽眾互動方面更有優(yōu)勢。
為了確保訪談中能夠充分利用時間，不談一些偏離的話題，需要先制定訪談目標。
下面是一些關(guān)于與用戶共情的常見研究目標:
我想了解人們在使用我設(shè)計的產(chǎn)品解決問題時所經(jīng)歷的過程和產(chǎn)生的情緒是怎么樣的
我想確定目前人們對此問題是如何解決的？其常見的用戶行為和體驗如何？
我想了解用戶的需求和不滿
時刻記住訪談目標，提前寫下你的訪談問題，訪談問題越符合你的目標，你得到的數(shù)據(jù)就越有用。
多問開放式的問題，訪談?wù)呖梢愿杂傻胤窒硭麄冋鎸嵉南敕?nbsp;
保持問題簡短明了，訪談?wù)卟湃菀桌斫饽愕膯栴}
追問問題，在訪談?wù)呋卮鹜暌粋€問題后，試著多問他們“為什么?”或者用“多告訴我一點”來獲取更深層的信息
選擇研究對象需要基于研究目標和所設(shè)計產(chǎn)品的目標用戶?？梢园l(fā)送一份篩選調(diào)查問卷來確定潛在參與者是否符合研究要求，收集的數(shù)據(jù)例如：年齡、地理位置、職業(yè)或行業(yè)、性別等。
一旦你確定了研究目標和書面采訪問題(在如何確定你的研究目標和問題)，并創(chuàng)建篩選調(diào)查，以找到研究參與者的代表性樣本，你就可以開始招募參與者了!
如何以及在哪里找到研究參與者取決于你工作的公司、你設(shè)計的產(chǎn)品類型、研究的時間限制、項目預(yù)算和目標用戶的可訪問性?；谶@些項目細節(jié)，您可以選擇從各種各樣的方式來尋找研究參與者。
個人社交圈。考慮一下符合你的目標用戶的家庭、朋友或同事。
現(xiàn)有用戶。如果你的產(chǎn)品已經(jīng)有一些用戶基礎(chǔ)，你可以從現(xiàn)有用戶中招募參與者。
互聯(lián)網(wǎng)招募。如果是為新成立的企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品，最簡單的招募參與者的方法是網(wǎng)上招募。你可以使用社交媒體來尋找研究參與者，或者使用專門招募用戶的網(wǎng)站，如用戶測試和用戶訪談。你也可以找一些符合你目標用戶群體的聊天群去招募用戶。
走廊測試。去最可能遇到產(chǎn)品目標受眾的地方，比如狗公園或咖啡店，現(xiàn)場拉一些路過的人進行測試。如果你招募的參與者不多，時間有限，或者你想免費進行研究，那么走廊測試是比較好的選擇。然而，以這種方式尋找參與者是有風險的，因為他們可能不是你的潛在用戶。
第三方機構(gòu)。有預(yù)算的企業(yè)可以雇傭第三方研究機構(gòu)，他們可以節(jié)省你的時間，而且更加專業(yè)。
將你要問用戶的所有問題列下來，在實踐中已經(jīng)證實保持訪談?wù)邌栴}的一致性很重要。當然，訪談腳本只是一個指南，當有必要的時候我們可以偏離準備的問題以了解用戶更多的痛點。
制作一份訪談所需物品的清單，比如一臺電腦、一份打印出來的問題清單，或者紙和鉛筆。如果你在訪談中需要使用新的設(shè)備或技術(shù)，一定要提前了解清楚怎么使用。
盡可能提前了解你要訪談的人。如果你準備訪談的用戶在訪談前提供了他們的個人信息，要注意確認他們的個人信息是否符合真實情況，避免訪談一個競爭對手的臥底。
在正式訪談之前練習一下你要問的問題，跟同事或朋友模擬地進行一次訪談。
感謝用戶的到來。在面試開始前，感謝用戶花時間與你見面并分享他們的觀點。感謝用戶是建立良好關(guān)系的一部分，可以幫助他們覺得自己的意見是有價值的。
收集基本的細節(jié)。當你與用戶見面時，記得詢問與訪談?wù)呦嚓P(guān)的基本信息，如他們的姓名或人口統(tǒng)計信息。11
遵守訪談禮儀
提問時，說話要清晰簡潔，無論用戶如何回答問題，都要保持專業(yè)。當用戶分享他們的觀點時，表現(xiàn)出你在積極地傾聽，比如點頭、進行適當?shù)难凵窠涣骰蜃龉P記。
問開放式的問題
避免問那些會導致簡單回答“是”或“不是”的問題，最好多問一些以“為什么”開頭的問題。如果參與者確實提供了一個簡短的“是”或“不是”的回答，你應(yīng)該追問一些問題，讓他們分享更多信息。
及時記筆記
如果不做筆記，準確復述參與者所表達的幾乎是不可能的!當你在面試中觀察和傾聽參與者的談話時，盡可能多地寫下你能捕捉到的內(nèi)容。當你想出解決用戶痛點的想法時，一份完整的筆記和觀察清單將會很有幫助。這里有一些最好的做法，可以幫助你在面試中做筆記:
突出引人注目的報價
面試中最明顯的部分就是記錄面試者所說的話。有趣的引用是用戶真實想法和感受的有力指示器。在你的同理心地圖中包含引用是一種很好的方式，以真實用戶的第一手視角為特色，這可以在你開始設(shè)計時提供有價值的見解。
記錄對參與者的觀察
不僅要記錄用戶所說的話，還要記錄他們的情緒、表情、肢體語言和行為。要特別注意外界因素，比如噪音或干擾，這些可能會影響面試結(jié)果。在創(chuàng)建同理心地圖時，所有這些觀察結(jié)果都是重要的考慮因素。
語音/視頻記錄訪談
詢問參與者是否允許你錄入訪談。如果他們同意的話，錄下來的訪談在之后會很有幫助，可以幫助你回顧訪談中你可能不記得的部分，或者在訪談結(jié)束后整理額外的筆記。
在你問完所有的訪談問題后，給用戶一個機會分享他們對面試中討論的任何項目的最終想法。一些參與者可能會公開他們的觀點，并透露他們之前沒有分享的見解。
另外，記得再次感謝參與者。你要讓用戶在訪談結(jié)束時對你及未來的產(chǎn)品和你可能代表的公司有一個不錯的感覺。
幫助設(shè)計師以圖表的形式梳理每次訪談的信息，以明確用戶需求
你的公司正在開發(fā)一個新的應(yīng)用程序來幫助人們安排遛狗的時間。該應(yīng)用程序的目的是將合格的遛狗者與需要幫助照顧他們的狗的客戶匹配起來，類似于拼車或家庭共享應(yīng)用程序。你是用戶體驗團隊的一員，你的團隊處于設(shè)計應(yīng)用程序的早期階段，并正在了解用戶的痛點。一位同事已經(jīng)采訪了經(jīng)常使用該應(yīng)用程序的狗主人和專業(yè)遛狗者?，F(xiàn)在你有責任用同理心地圖總結(jié)每次采訪。
名稱:Makayla斯科特
情境:Makayla是一名45歲的女教師，住在德克薩斯州休斯頓。她有兩條狗。作為一名四年級老師，Makayla日常的工作比較多。放學后，她還自愿擔任排球教練。Makayla的伴侶是一名全職兒科外科醫(yī)生，經(jīng)常在當?shù)蒯t(yī)院的夜班和白班之間輪流工作。
UXR：
你能描述一下你目前的工作情況以及是如何照顧你的狗的嗎?
Makayla：
我是一名教師，放學后我要教排球，所以我的狗Reggie和Snowball在很長一段時間內(nèi)要被單獨留在家里。我的伴侶在一家醫(yī)院工作，需要隨叫隨到，還通常有12個小時的白班或夜班。當我們都很忙的時候，我們需要有人遛Reggie和Snowball。
UXR：
你在照顧你的狗狗時面臨什么挑戰(zhàn)?這讓你有什么感覺?
Makayla：
我愛我的狗!他們是那么的可愛。如果問他們要出去玩多少次，他們肯定會說一天想要遛五次!但是，按照我們的日常工作情況，很難經(jīng)常帶他們出去。我每天早上第一件事就是把它們放出來玩一會兒，然后晚上也會把它們放出來玩一會兒。有時候，我會付錢給隔壁鄰居17歲的兒子讓他幫我遛狗。但是，我們?nèi)ヂ糜蔚臅r候就會有很大的困擾。我和我的伴侶喜歡去旅行，我們不能總是帶著我們的寵物。如果我們能預(yù)定一個遛狗的人，那我們就能安心地出去玩了。
我們鄰居的兒子今年就要畢業(yè)了，他的日程安排越來越不穩(wěn)定。我不能在一直依賴他，我擔心他沒有專業(yè)的照顧狗狗的經(jīng)驗。當然，一個17歲的孩子只是每天帶狗散散步是沒問題，但如果他周末帶狗出去玩，Snowball生病了怎么辦?他怎么知道該做什么，或者該不該給我打電話?這確實讓我很擔心，但我又不想把狗狗拿去寵物店寄養(yǎng)。
還有很多地方我不能帶Reggie去，他比Snowball大得多。他不像Snowball那樣容易過敏。因為它太大了，帶它去公路旅行都很困難。我們?nèi)ツ陝偘岬叫菟诡D，可以求助的人不多。我考慮過在網(wǎng)上發(fā)布廣告，但我不確定把誰留在家里會比較安全，誰可以和狗很好地相處。
UXR：
你覺得有什么方法可以解決這些挑戰(zhàn)嗎?
Makayla：
我想找一個遛狗的人，我希望我可以了解更新他們的信息并且提前篩選。我希望能有一種固定預(yù)約的方式。比如這個人可以每個周末來，然后在我白天工作的時候也可以約一些特定的時間。理想情況下，我可以提前幾天安排遛狗。我只需要一個固定的遛狗者，希望可以通過篩選，確保他們是安全可靠的，與寵物可以友好相處的!我愿意多花一點錢來得到這樣的服務(wù)，而不用老是向我的鄰居求助。
把被采訪人的名字寫進你的同理心地圖
逐字引用訪談中的內(nèi)容。準確地寫下這個人說了什么而不要用你自己的話來總結(jié)。如果總結(jié)了訪談?wù)叩脑?，可能會錯誤地解釋用戶的意思。在訪談中要時刻關(guān)注用戶的狀態(tài)，并記錄他們的痛點。例如，如果用戶在訪談中多次重申相同的問題，那么這可能是一個主要的痛點。
在這里，你可以總結(jié)一下用戶表達的想法。添加用戶通過肢體語言、語氣或其他明顯的指示來傳達的感受，即使他們沒有口頭上向你表達。你可以對這些感覺做出推斷，但你必須注意不要對用戶做出假設(shè)。例如，Makayla對鄰居十幾歲的兒子表示擔憂，并提到了他的年齡和資格。一個假設(shè)是，Makayla想要一個成年遛狗者。一個推論是，她想要一個有汽車和駕照的遛狗人，可以帶狗去急診獸醫(yī)。如果你發(fā)現(xiàn)任何矛盾，你可以讓你的用戶解釋他們的肢體語言。
Makayla向我們詳細說明了她為克服遛狗面臨的挑戰(zhàn)而采取的行動步驟。
在訪談中，注意用戶的憤怒、沮喪、興奮等情緒，列在這個模塊。它可能與你在“所想”中列出的一些內(nèi)容重疊，沒有關(guān)系，就重疊地列出來。如果用戶在訪談中沒有明確提到任何感受，你可以通過追問“這讓你有什么感受?”來探究用戶感受。
這張同理心地圖分解了你的團隊在決定你的應(yīng)用如何滿足Makayla需求時需要考慮的所有要點。真正的挑戰(zhàn)來自于你要從所有用戶訪談中得出的聚合共情地圖，并找出每個潛在用戶需求的重疊。
重要的是要理解有兩種類型的共情地圖:單用戶共情地圖和聚合共情地圖(也稱為“多用戶共情地圖”)。
單用戶共情地圖是通過從一個用戶的訪談中獲取數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)化為共情地圖來創(chuàng)建的，就像本文前面的例子一樣。這種方法可以幫助設(shè)計師將單個用戶的想法、感受和特征提煉成一種更容易收集數(shù)據(jù)的格式。
聚合共情地圖，代表了一組擁有相似想法、觀點或品質(zhì)的用戶。聚合共情地圖是通過創(chuàng)建多個單用戶共情地圖來創(chuàng)建的，然后將用戶表達類似內(nèi)容的地圖組合成一個新的共情地圖。這有助于設(shè)計師確定有相似傾向的人群，他們將會使用產(chǎn)品。聚合共情地圖的洞察力允許設(shè)計師確定主題，這有助于他們更好地與他們正在設(shè)計的群體共情。
要了解更多不同類型的共情圖，請查看尼爾森·諾曼集團關(guān)于共情圖的這篇文章。
https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
角色是虛構(gòu)的用戶，多個用戶匯聚成一類角色，他們的目標和特征代表了更大的用戶群體的需求。您創(chuàng)建的每個角色都將代表一組具有您通過研究了解到的類似特征的用戶。角色是設(shè)計過程的關(guān)鍵，因為它們反映了用戶的生活方式，并給你的團隊提供了如何滿足用戶需求或挑戰(zhàn)的思路。
在用戶體驗設(shè)計的世界里，用戶永遠是第一位的。我們要了解用戶需求，必須知道我們的用戶是誰。
角色是通過進行用戶研究、確定痛點來創(chuàng)建的，痛點是指用戶體驗方面的痛點，它們會挫敗和阻礙用戶從產(chǎn)品中獲得他們需要的東西。
在創(chuàng)建人物角色時，要在數(shù)據(jù)中查找最常見的標簽，并將這些標簽擬人化的用戶分組在一起。例如，想象一下，從遛狗應(yīng)用程序的用戶訪談中收集的數(shù)據(jù)顯示，許多年齡在45歲到60歲之間的潛在用戶都擔心遛狗者能夠進入他們的家。這肯定是你想要在代表特定年齡段用戶的角色中包含的痛點。
一般來說，創(chuàng)建3到8個角色就足以代表產(chǎn)品的大部分用戶。把人物角色看作是你所有研究和采訪的總覽。雖然人物角色準確地代表用戶很重要，但不可能滿足他們的每一個特定需求。角色也是特定于環(huán)境的，這意味著他們應(yīng)該專注于用戶與產(chǎn)品有效互動的行為和目標。
以下是Daniela的用戶畫像：
專業(yè)提示:
在構(gòu)建用戶角色之前，先征求團隊對產(chǎn)品用戶的意見。在你構(gòu)建了角色之后，審查來自你的團隊的建議，并將它們與你創(chuàng)建的角色進行比較。指出數(shù)據(jù)是如何驗證或反駁他們的建議的。團隊中的每個人都需要理解角色，這樣才能與用戶真正地建立聯(lián)系。
“作為一名為團隊收集咖啡訂單的市場實習生，我想提前提交和監(jiān)控團隊訂單，以便更好地管理訂單準確性和計劃取貨時間?！?/strong>
安妮卡是一家中型廣告公司的市場實習生。每周兩次，在晨會之前，他們會從附近的咖啡店為團隊收集6-12杯咖啡。但有時他們會發(fā)現(xiàn)自己點的菜不完整，或者因為等了太久才來取菜而涼了。他們需要一種方法來提前下單，跟蹤訂單狀態(tài)，并更好地計劃他們的到貨時間。
“作為一名每天花3-4小時學習和購買產(chǎn)品的遠程學生，我希望能夠在不起床的情況下點餐，這樣我就可以享受CoffeeHouse的產(chǎn)品，并繼續(xù)工作。”
阿離是一名廚師，住在一個小城市，大部分時間在晚上工作。白天，阿離會參加3-4小時的在線編程訓練營，學習一項新的就業(yè)技能。他們通常在當?shù)氐目Х鹊赀M行新兵訓練營，但有時會因為座位有限而感到沮喪。他們還擔心，如果他們站起來點新的咖啡或食物，會失去他們的桌子。阿離可以使用CoffeeShop應(yīng)用程序預(yù)訂店內(nèi)工作區(qū)，并在顧客到達后通過該應(yīng)用程序下單。
無障礙設(shè)計是為殘疾人設(shè)計產(chǎn)品、設(shè)備、服務(wù)或環(huán)境。無障礙設(shè)計是考慮所有用戶的旅程，牢記他們的永久性、臨時性或情境性殘疾。通過研究殘疾人如何與你的產(chǎn)品互動，你可以更好地理解如何為他們設(shè)計。我們不可能準確猜測用戶體驗產(chǎn)品的所有方式，這也是為什么在你的研究中包含殘疾人是如此重要的原因之一。
當你在設(shè)計過程的共情階段進行研究時，需要考慮以下幾點。
你會如何為那些只使用一只手的用戶設(shè)計，無論是永久的、暫時的還是情境的?
你將如何為那些視力有限的用戶設(shè)計，無論是永久的、暫時的還是情境的?
使用更大的字體來設(shè)計更適合讀者的應(yīng)用程序。
確保應(yīng)用程序和圖像有可被屏幕閱讀器讀取的替代文本。
檢測用戶是否在駕駛機動車。
使用高對比度的顏色設(shè)計應(yīng)用程序。
不要依賴文本顏色來解釋導航或下一步操作。例如，不要單獨使用紅色文本作為警告的指示。相反，你的設(shè)計應(yīng)該包含明確的說明。
可定制的文本
還有一些額外的網(wǎng)頁輔助工具，有閱讀障礙或其他視覺處理障礙的人可以從中受益。其中一種方法是自定義文本，該特性允許用戶更改文本的顯示方式，以便更容易地閱讀文本。文本定制包括更改從顏色或字體到文本大小甚至間距的所有內(nèi)容。例如，有些字體可能更便于用戶閱讀，因此定制字體可能會有很大幫助。因此，可定制文本提供了比簡單地放大或放大文本更多的選項，使內(nèi)容更具適應(yīng)性，同時保持功能。
你會如何為那些永久性、暫時性或情境性聽力受限的用戶進行設(shè)計?
不要僅僅依靠聲音來提供應(yīng)用更新，比如新消息通知。相反，應(yīng)該啟用觸覺技術(shù)，即吸引用戶觸覺的振動和通知燈。
對所有視頻應(yīng)用封閉字幕。
在應(yīng)用程序中提供一個文本消息系統(tǒng)，允許用戶通過書寫進行交流。
你會如何為那些永遠、暫時或情境性不能說話的用戶設(shè)計?
在為殘疾用戶設(shè)計時，這個列表只是需要考慮的一小部分。了解如何改進你的設(shè)計的最好方法是進行研究并直接從殘疾人那里獲得反饋。
創(chuàng)造一個考慮到每個能力范圍的產(chǎn)品設(shè)計是非常困難的。值得慶幸的是，有一些服務(wù)和應(yīng)用程序旨在幫助彌合這一差距。例如，手機供應(yīng)商最近新增的一項服務(wù)是“實時短信”(Real-Time text)，用戶可以在打電話時發(fā)短信，以改善溝通。
另一個幫助殘疾人的功能是替代文本。視力低下或失明的人通常依賴屏幕閱讀器大聲朗讀屏幕上的內(nèi)容。但是，如果信息圖標沒有標簽或替代文本，屏幕閱讀器就無法向用戶描述該按鈕的功能。不是每個圖像或圖標都是信息，所以只在必要的時候添加描述。
研究和學習輔助技術(shù)將幫助您更好地理解這些技術(shù)的影響。這里有一些鏈接可以幫助你開始:
討論殘疾技術(shù)的價值:YouTube上TEDx演講中的殘疾技術(shù)
https://www.youtube.com/watch?v=eFkhFxJZvho
科技的可達性如何改變生活:盲人如何利用科技從YouTube上的TEDx演講中看到世界
https://www.youtube.com/watch?v=0EQOZRIA-nA
智能手機可訪問性:來自Uswitch的全面指南
https://www.uswitch.com/mobiles/guides/smartphone-accessibility/
谷歌無障礙信息中心主頁
https://www.google.com/accessibility/
為了將包容性設(shè)計付諸實踐，重要的是讓自己沉浸在殘疾人可能使用的輔助技術(shù)中，并與他們討論他們的經(jīng)歷。為你周圍的世界進行同理心設(shè)計的最好方法是與你的用戶互動，并詢問他們你的設(shè)計可以幫助他們成功的方法。
要了解更多關(guān)于包容性設(shè)計的知識，這里有一些額外的資源可以幫助你入門:
描述方法設(shè)計產(chǎn)品包容性:包容性設(shè)計:12種方法為每個人設(shè)計從Shopify
https://www.shopify.com/partners/blog/inclusive-design
谷歌的包容性設(shè)計的無障礙方法:從谷歌I/O的包容性設(shè)計的無障礙過程
https://www.youtube.com/watch?v=TAzkrXTGEOM&feature=emb_title
分解重要的包容性設(shè)計原則:來自UX Planet的6條包容性設(shè)計原則
https://uxplanet.org/6-principles-for-inclusive-design-3e9867f7f63e
坡道與相鄰街道形成坡道的人行道的斜面
人行道斜坡效應(yīng) Curb-cut effect
路沿切割通常在十字路口發(fā)現(xiàn)。多虧了路緣切割，坐輪椅、腿支架或拐杖的人可以更自由地在他們的社區(qū)里穿行。但是，有趣的是:削減路沿的好處延伸到每個人，從推嬰兒車的人到騎自行車的人，搬家的人，和老年人。很有可能，路邊停車對你也有幫助。路緣切割已經(jīng)成為無障礙設(shè)計的一個非常流行的例子，現(xiàn)在有一個完整的概念以它命名。
“人行道斜坡效應(yīng)”是一種現(xiàn)象，描述的是為殘疾人設(shè)計的產(chǎn)品和政策如何最終幫助到所有人。
識別用戶面臨的問題是用戶體驗設(shè)計中最重要的部分之一。在這篇閱讀中，你將學習如何定義用戶未說出口的痛點，并利用它們形成強有力的問題陳述。
痛點：任何讓用戶受挫并阻礙他們獲得所需內(nèi)容的用戶體驗問題。
想想遛狗應(yīng)用和我們的一個用戶角色，Arnold。Arnold快50歲了，他的孩子們鼓勵他升級到智能手機。Arnold是公司的領(lǐng)導者，他不習慣承認自己對技術(shù)不適應(yīng)。妻子去世后，Arnold成了家里動物的主要照料者。但是，他每周工作60多個小時，無法每天兩次帶著他的三條狗散步。Arnold向遛狗軟件求助。
痛點可以分為四類:
財務(wù)：與金錢相關(guān)的痛點。
產(chǎn)品：與質(zhì)量問題相關(guān)的痛點。
過程：與用戶旅程相關(guān)的痛點。
支持：與從客戶服務(wù)獲得幫助有關(guān)的痛點。
Arnold的痛點屬于過程范疇。他最大的挑戰(zhàn)是他不懂技術(shù)，所以他很難理解如何使用這款應(yīng)用。 要構(gòu)建問題陳述，您可以利用5w1h框架。
用于創(chuàng)建問題陳述的最常用框架是5w1h框架。在定義了用戶的痛點之后，您可以回答誰、什么、何時、何地、為什么以及如何解決用戶的問題。
誰正在經(jīng)歷這個問題?
了解用戶及其背景能為用戶設(shè)計更好的解決方案。
你想要解決的痛點是什么?
盡早確定用戶的痛點可以讓您回答剩下的這些問題，并闡明痛點的上下文。
當用戶使用產(chǎn)品時，他們在哪里?
用戶的物理環(huán)境對您的設(shè)計很重要。
什么時候出現(xiàn)問題?
也許是漫長而乏味的過程剛剛結(jié)束，也可能是每天都在發(fā)生的事情。知道問題何時發(fā)生可以幫助您更好地理解用戶的感受。
為什么這個問題很重要?
了解這個問題如何影響用戶的體驗和生活將有助于明確潛在的后果。
用戶如何使用產(chǎn)品以達到他們的目標?
了解用戶如何達到他們的目標可以讓你繪制用戶通過你的產(chǎn)品的旅程。
以Arnold舉例：
誰:一個忙碌的主管 。
事情:Arnold想為他的三只狗雇一個每日遛狗的人。
地點:Arnold很可能在工作中，在路上使用這款應(yīng)用。
何時:當Arnold打開應(yīng)用程序時，他會感到沮喪。
原因:Arnold在手機應(yīng)用或類似技術(shù)方面沒有太多經(jīng)驗。
如何操作:Arnold希望從應(yīng)用程序的主屏幕輕松切換到遛狗者列表，再到確認屏幕。
那么，如何創(chuàng)建問題陳述呢?首先定義用戶是誰，他們的需求和動機是什么。
【用戶名】是一個【用戶特征】ta需要【用戶需求】因為【洞察】
現(xiàn)在把這個公式應(yīng)用到Arnold身上。Arnold是一個忙碌的專業(yè)人士，他需要一個遛狗人。但它的洞察力是什么?他的電話!他的孩子們給了他一部閃亮的新智能手機。Arnold分享說，他經(jīng)常與技術(shù)作斗爭，在應(yīng)用程序?qū)Ш缴嫌袉栴}。
該問題以人為中心，專注于特定角色的需求；
該問題有發(fā)散的空間；
該問題可以用實用的設(shè)計方案來解決；
有兩種常用的方式可以用來陳述解決方案：
如果.....那么....（關(guān)注用戶需求）
如果Arnold下載了遛狗應(yīng)用程序，那么他們就可以利用“簡化”模式設(shè)置只查看應(yīng)用程序的基本功能。
如果Arnold斯注冊了遛狗軟件，那么他們就可以快速輕松地選擇適合自己時間表的遛狗者。
我們相信，....將...（從團隊的角度描述并保持對用戶需求的同理心）
我們相信，Arnold的遛狗應(yīng)用程序的簡化模式將允許他們高效地雇用遛狗者。
我們相信，Arnold可以方便地找到遛狗的人，這將增加他們?yōu)閷櫸镞x擇的散步次數(shù)。
該方案說明了一個具體的操作，并能夠說明解決方案應(yīng)該讓用戶做什么；
該方案成功滿足用戶需求的期望結(jié)果；
我們?nèi)绾问褂玫侥壳盀橹箻?gòu)建的所有內(nèi)容（共情地圖、人物角色、用戶故事、問題陳述和假設(shè)陳述）讓用戶認為，“我必須擁有這個!” 。答案是：從定義產(chǎn)品的價值主張開始。
價值主張總結(jié)了消費者為什么應(yīng)該使用一種產(chǎn)品或服務(wù)。
價值主張的例子：
看看一個你可能認識的產(chǎn)品——Gmail——然后問問你自己，你是否能認出它的一些價值主張。當谷歌在2004年推出Gmail時，他們進入了一個已經(jīng)非常擁擠的免費電子郵件服務(wù)市場。Gmail提供:
免費收發(fā)電子郵件
電子郵件分類、歸檔和星星功能
垃圾郵件過濾
電子郵件對話視圖
1g的云存儲
清單上的兩項是當時其他電子郵件服務(wù)無法提供的獨特服務(wù):電子郵件對話視圖，它將單個電子郵件放在更大的線程上下文中;還有整整1gb的存儲空間，這是競爭對手提供的存儲空間的1000倍。這些都是Gmail獨特的價值主張。
你的產(chǎn)品所提供的一切對你來說可能是顯而易見的，但你必須把自己放在用戶的心里。用戶還不知道你的產(chǎn)品，也不了解它的價值。這就是價值主張的用武之地。
首先，你需要做一些調(diào)查，以回答以下兩個問題:
一旦你回答了這些問題，你就可以遵循一系列的步驟來專注于你的產(chǎn)品獨特的價值主張。讓我們以遛狗應(yīng)用程序為例來探索這是如何工作的。
列出你的產(chǎn)品的所有偉大的功能和好處，無論大小。列出所有想到的東西，然后再縮小范圍。
任何你確定為價值主張的東西都需要對你的用戶有益。在本例中，對于遛狗應(yīng)用程序，在用戶訪談中確定了四類產(chǎn)品價值:可訪問性、遛狗者的專業(yè)體驗、成本和可靠性。第一步的功能和好處被分成了這四個類別。
最初的列表中有一些功能和好處不屬于這四個類別，并沒有為用戶增加真正的“價值”:
每月為您的寵物提供有機食品和新產(chǎn)品資訊
專門供遛狗使用(不含其他寵物)
遛狗者分級系統(tǒng)
培訓技巧
這些特性和好處沒有被分類到這四類，而是被放在了一邊。
我們的目標是確定對用戶真正有價值的東西，而不僅僅是用戶沒有要求的酷功能。為了確定價值，將你所開發(fā)的人物角色與滿足其最大痛點的價值主張配對。
通過將它們與實際用戶需求相匹配，您已經(jīng)縮小了大量好處和功能的范圍?，F(xiàn)在是時候回顧你的產(chǎn)品提供的價值主張清單了。對于遛狗應(yīng)用程序，以下是與早期開發(fā)的人物角色相匹配的價值主張:
這就是你的價值主張清單!然而，您的競爭對手也提供了其中的一些功能和好處。那么，你如何知道是什么讓你的產(chǎn)品在競爭中脫穎而出呢?確定應(yīng)用的獨特價值定位。這意味著要重新審視與你的人物角色相匹配的價值主張列表，并刪除競爭對手也提供的價值主張。
了解你的產(chǎn)品的競爭對手的方法之一是閱讀評論。將評論從低到高進行排序，仔細檢查評論者對你的競爭對手分享了什么。以下是一款競品遛狗應(yīng)用的一些評論:
你能在這個例子中找出最大的痛點嗎?在一些評論中，一個共同的主題是需要對遛狗者進行徹底的、面對面的培訓，以確保遛狗者知道如何做好他們的工作。一些評論還呼吁遛狗者需要可靠。沒有其他遛狗應(yīng)用程序可以滿足這種需求，所以這是我們的應(yīng)用程序可以提供的獨特價值主張!
關(guān)于價值主張最重要的一點是，它們必須簡短、清晰、切中要點。用戶希望能夠很容易地準確地確定您的產(chǎn)品將如何滿足他們的獨特需求，以及是什么使您的產(chǎn)品在市場上與眾不同。有時候用戶不知道他們需要什么，除非你向他們解釋。這才是產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新的真正核心。
設(shè)計師需要了解我們是為誰解決問題，他們的需求是什么。我們可以通過用創(chuàng)建共情圖、角色模型、用戶故事和用戶旅程圖
首先我們需要定義好所面臨的問題，這樣團隊中的所有成員才能為了解決同一個問題而集中發(fā)力。明確我們所面臨的問題也可以幫助我們始終將用戶需求放在第一位。
我們需要一個舒適的空間，讓團隊中的每個人都可以聚在一起表達各自的想法。如果是線下會議，建議選擇一個不同于平常工作環(huán)境的創(chuàng)意空間。如果是遠程會議，可以在家里找一個容易集中精力的地方。
日常的設(shè)計工作是無窮無盡的，我們需要給自己充分的時間去創(chuàng)意想法。然而，你不能一直頭腦風暴，所以需要設(shè)置頭腦風暴的限定時間并且開始更深刻地思考你想出來的創(chuàng)意點。
一個由不同種族、性別、能力和背景的成員組成的包容性的團隊，將幫助你想出各種各樣的解決方案。
不要把自己局限于傳統(tǒng)的想法和解決方案，我們需要天馬行空的創(chuàng)意。如果你有一個看起來與眾不同的很酷的想法，把它寫下來!
擴展閱讀
https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-is-ideation-in-design-thinking/
https://designthinking.ideo.com/
競品分析是對競爭對手優(yōu)勢劣勢的分析，可以從中獲取產(chǎn)品的基本市場情況，也可以幫助我們設(shè)計出對用戶更有幫助和更獨特的產(chǎn)品。競品可以分為兩種：直接和間接。直接競品與你的產(chǎn)品功能相近、用戶群體相同。間接競品與你的產(chǎn)品功能相近但用戶群體不同，或用戶群體相似但功能不同。
案例項目背景：假設(shè)你正在為你的新客戶花園漢堡進行關(guān)于快餐漢堡餐廳的競品研究?；▓@漢堡認為他們目前的網(wǎng)站缺少吸引力，獲客少，他們想讓你幫助公司重新設(shè)計他們的網(wǎng)站。
目標：比較競品網(wǎng)站的用戶體驗
使用一致的維度來梳理競品信息可以幫助我們更加直觀地對競品評級。
推薦評級標準：
需改進：無法滿足用戶需求
良好：有缺陷，但可以滿足用戶需求
優(yōu)秀：較好地滿足用戶需求，但易用性有待提升
卓越：符合或超出用戶預(yù)期，并且體驗一致
可以詢問客戶來了解他們的直接或間接對手有哪些。比如花園漢堡認為漢堡來了是他們的直接競爭對手，而你根據(jù)自己的研究發(fā)現(xiàn)約翰漢堡和小高牛肉漢堡是與花園漢堡在同一區(qū)域的漢堡餐廳，因此他們是兩個更直接的競品。同時，你還發(fā)現(xiàn)有個叫素食漢堡的間接競品，他們網(wǎng)站上的圖片非常吸引人。通過以上信息，我們可以構(gòu)建競品分析圖表的框架如下：
舉例：
第一印象：網(wǎng)絡(luò)是否有延遲？跨設(shè)備的適配怎么樣？你覺得這個網(wǎng)站怎么樣？
交互：有哪些功能？是不是所有用戶都可以訪問網(wǎng)站？對不使用英語的用戶包容性如何？在使用過程中是否會感到困惑？導航是否清晰？
視覺設(shè)計：視覺是否一致？品牌是否與目標用戶匹配？頁面設(shè)計是否讓人難忘？
文案內(nèi)容：文案內(nèi)容是否符合公司品牌？用戶可以找到他們感興趣的細節(jié)嗎？
可以將列舉出來的維度放在競品分析表的第一行，然后我們需要填寫每一個競品的這些信息。
目標群體
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，千禧一代及其家庭是競爭對手們的主要目標群體，其次是z世代的大學生。這與花園漢堡的目標群體非常相似。只有素食漢堡的目標群體不同，因此它被列入間接競品中。
第一印象
第一印象最好的是小高牛肉漢堡和素食漢堡。兩者的圖片都很清晰且吸引人，網(wǎng)站的響應(yīng)速度很快。漢堡來了和約翰漢堡的網(wǎng)站不太容易記住，它們的導航很清晰，但是布局需要改進一下。 就手機網(wǎng)站體驗來說，只有漢堡來了沒有做好適配，手機端的間距不對，導致一些信息看不到。 評分較低的網(wǎng)站最大的問題是菜單，有時菜單無法訪問或展示的形式難以閱讀。這絕對是你重新設(shè)計漢堡花園網(wǎng)站時要注意的事情!
交互
小高牛肉漢堡的網(wǎng)站有加載動畫，約翰漢堡的網(wǎng)站首頁有很多不必要的內(nèi)容使得人們很難找到他們想要的重要信息。另外，清晰的導航（明確哪些元素可點擊，哪些不可點擊）在網(wǎng)站設(shè)計中非常重要，素食漢堡在這方面做的很好，具有定位商店等功能和全面的可訪問性，包含多種語言選項并且兼容多種瀏覽器。
視覺設(shè)計
網(wǎng)站清晰和一致的視覺設(shè)計可以吸引用戶去了解產(chǎn)品和公司?；▓@漢堡目前的網(wǎng)頁設(shè)計非常扎實，但是存在一些優(yōu)化點可以更好地反應(yīng)他們的品牌調(diào)性。
小高牛肉漢堡和素食漢堡通過獨特的顏色、字體和圖片傳達他們的品牌。約翰漢堡和漢堡來了缺少一致的網(wǎng)站風格設(shè)計，約翰漢堡并沒有很好地傳達自身品牌
文案內(nèi)容
文案的描述也是傳達公司品牌和吸引用戶的另一個好辦法。大多數(shù)花園漢堡的競品都使用吸引注意和有趣的語言來迎合他們的客戶?；▓@漢堡的語言基調(diào)有一些不一致，并且沒有它的競品那樣感覺讓人放松。
總的來說，競品的內(nèi)容簡短且易于理解。漢堡花園目前的網(wǎng)站描述顯得有些枯燥和冗長。
在進行研究、收集數(shù)據(jù)和分析洞察之后需要進行總結(jié)。需要根據(jù)競品分析目標來梳理報告中的內(nèi)容以及呈現(xiàn)洞察。
例如，如果競品分析目標是對了比較競爭對手的目標群體，我們可以使用一些信息圖形來呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。或者，目標重點是視覺設(shè)計，我們可以截取競品的圖片并突出顯示重點區(qū)域。
可以使用ppt或書面文檔的形式來展現(xiàn)競品分析報告，ppt會更有視覺沖擊力表現(xiàn)形式更豐富，但需要花費更多的時間。書面文檔寫起來很方便，如果你的報告對象比較少，建議使用書面文檔。
概述研究問題、研究方法以及與競品相比較的一些產(chǎn)品特征，這部分內(nèi)容可以讓團隊對競品分析的目標有一個清晰的認知。
為了更好地向聽眾傳達信息結(jié)構(gòu)，在每個部分開始前需要有一個標題頁，就像下圖所示：
下一步，總結(jié)你從競品身上學到的以及跟自身產(chǎn)品的對比。一定要指出本產(chǎn)品的優(yōu)勢和可以改進的機會點。
在你組織信息呈現(xiàn)的時候，要注意思考如何最有效地展現(xiàn)你的洞察點。保持整體設(shè)計簡單和干凈，避免雜亂，讓聽眾能聚焦在重要信息。
最后，總結(jié)關(guān)鍵點。競品最多可以比較10家公司，這里面的信息量非常大，總結(jié)概括最重要的信息來幫助聽眾記憶。
有效地展示數(shù)據(jù)
展示數(shù)據(jù)的方式會影響聽眾的解讀，不同類型的數(shù)據(jù)需要用到不同的展現(xiàn)形式。例如，你的報告有很多數(shù)字或量化數(shù)據(jù)，一個圖表或圖表可以幫助聽眾比較數(shù)據(jù)。為了演示競品的特定功能或問題，可以在演示中加入錄屏視頻。
最后，可以加入你在競品分析中使用到的評分標準的說明。例如，我們在示例中將評級分為“需改進”到“卓越”，對應(yīng)每間餐廳在每個類別中以1到4的等級，從而形成最終的評級。
其他小提示
《福布斯》的這篇文章將幫助你緩解演講時的緊張感，聽聽來自專家的關(guān)于與聽眾溝通的建議：
https://www.forbes.com/sites/markfidelman/2014/08/15/20-world-class-presentation-experts-share-their-top-tips/?sh=2920b075c40d
“我們?nèi)绾文軌?How might we (HMW)”是一種將問題轉(zhuǎn)化為設(shè)計機會的設(shè)計思維活動。HMW可以激發(fā)設(shè)計師的創(chuàng)造力，并引導設(shè)計師從不同的角度思考問題，從而想出各種各樣的解決方案。要想創(chuàng)建好的HMW問題，我們需要一個好的問題陳述來定義問題。
假設(shè)用戶Darren面臨一個問題:Darren是一個音樂會觀眾，他需要一直拿著音樂會門票，因為他們在通過安檢時需要門票。
放大好處（如何利用問題中的積極因素來解決問題）
我們怎樣才能使記錄門票成為朋友間的一種有趣的競爭呢?
探索相反的方向（將如何解決你所列出的問題的反面）
我們怎樣才能發(fā)明一種不用拿著票的方法呢?
改變現(xiàn)狀（想想完全改變這個過程的方法）
我們?nèi)绾沃谱鞣羌堎|(zhì)的音樂會門票?
將POV分解為碎片（這對于長時間、復雜的問題尤其有幫助）
我們怎樣才能使顧客的票不丟失呢?我們怎樣才能讓安全團隊更容易處理丟失的機票呢?
消除壞處（想想如何完全消除問題中消極的部分）
我們怎樣才能讓音樂會觀眾不需要門票就能進入場館呢?
改變現(xiàn)狀（把消極的形容詞試著變成積極的）
我們怎樣才能使門票持有者在進入音樂會場地時不那么緊張呢?
質(zhì)疑假設(shè)（刪除或更改任何有質(zhì)疑的流程）
我們?nèi)绾卧谝魳窌腥∠踩珯z查程序?
根據(jù)需要或上下文創(chuàng)建一個類比（考慮將這個用戶體驗與另一個用戶體驗進行比較的方法）
我們怎樣才能讓通過安檢像玩電子游戲一樣?
識別意外資源（考慮一下如何通過問題陳述中沒有提到的資源來解決問題）
如何使用面部識別軟件幫助管理音樂會入場?
開放的
一個好的HMW模型應(yīng)該允許多個解決方案。例如“我們?nèi)绾问垢欓T票變得有趣和有競爭力？”可以用無數(shù)種方式來回答。
不要太寬泛
HMW是全面的，但要足夠聚焦，才能關(guān)注到解決方案的重點。一個過于寬泛的HMW問題的例子：“我們?nèi)绾尾拍苁蛊眲?wù)更好?”這個HMW沒有為提出解決方案的想法提供足夠明確的指導。
進行多次修改
在寫完HMW問題后，可以修改它們。如果你發(fā)現(xiàn)你的HMW不能幫助你想出任何有用的解決方案，那就改變它!
創(chuàng)造性的
HMW意味著富有想象力，甚至是有趣的。你可以使用上面斯坦福大學列出的建議，想出新的、有創(chuàng)意的方法來組織你的問題。
寫盡可能多的HMW
你擁有的HMW越多，你就能想出更多的解決方案。如果你能從所學的一個框架中提出不止一個問題，那就大膽寫下所有！
將一張紙對折3次，得到8個用劃痕劃分的模塊，分別記錄下8個設(shè)計創(chuàng)意點。相比于電腦，紙更加快速方便，只需要八分鐘，你就可以獲得八個解決方案并且非常方便團隊交流。注意要控制創(chuàng)意時間，大概1分鐘畫1個方案草圖。每個人選擇兩三個自己認為優(yōu)秀的方案和團隊成員共享交流，選出最好的方案，然后繼續(xù)細化。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：伊糖巷陌
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