一、競(jìng)品調(diào)研的結(jié)構(gòu)

首先說明，競(jìng)品調(diào)研的方法有很多，本文只提供一種方法供參考，建議大家活學(xué)活用。

建議從下面4個(gè)方面入手：

1）調(diào)研背景
主要說一些為什么要調(diào)研，希望通過調(diào)研答達(dá)到什么樣的目的？是視覺升級(jí)、體驗(yàn)升級(jí)還是為了提升轉(zhuǎn)化率？只有了解為什么做調(diào)研這件事情，才能知道從哪幾個(gè)維度調(diào)研。

2）調(diào)研樣本
建議選幾個(gè)直接競(jìng)品，再選幾個(gè)優(yōu)秀的次要競(jìng)品也是可以的，可以幫助補(bǔ)齊盲點(diǎn)。

3）調(diào)研維度
調(diào)研維度要根據(jù)調(diào)研目的來確定，例如如果是為了視覺升級(jí)，那么調(diào)研維度主要就集中在視覺效果上，如果是體驗(yàn)升級(jí)，那么調(diào)研維度主要集中在交互體驗(yàn)層面。
所以維度的選擇一定是和此次調(diào)研的目的緊密相關(guān)的，不過，倒也不是說如果是視覺升級(jí)就只調(diào)研視覺方面的內(nèi)容，而是咱們要有一個(gè)主要的調(diào)研方向，啥都想要，最后啥都做不好。

4）結(jié)論
結(jié)論是最重要的，畢竟，做這次的調(diào)研不就是為了這份結(jié)論嗎？所以最后一定要有結(jié)論，也就是咱們通過調(diào)研得到了什么結(jié)論。

二、實(shí)例拆解

1、調(diào)研背景

我公司這個(gè)項(xiàng)目是做一個(gè)官網(wǎng)的改版，官網(wǎng)主要就改版主要目標(biāo)有兩個(gè)：

第一個(gè)目標(biāo)是視覺體驗(yàn)升級(jí)，拆解下來就是界面更好看，內(nèi)容更好找。
第二個(gè)目標(biāo)是提升用戶轉(zhuǎn)化率，更細(xì)致的拆解一下就是讓更多的用戶點(diǎn)擊【咨詢】按鈕。

可以得到關(guān)鍵詞：界面更好看、內(nèi)容更好找、咨詢客服的人數(shù)更多。

好，咱們繼續(xù)，下一步是找樣本。

2、調(diào)研樣本

前面提到過，樣本最好是直接競(jìng)品+間接競(jìng)品（主要是一線大廠競(jìng)品）。
所以這次調(diào)研我選擇了幾個(gè)直接競(jìng)品的官網(wǎng)，以及華為、飛書等這樣的做的比較優(yōu)秀的產(chǎn)品進(jìn)行輔助分析。

3、選取調(diào)研維度

調(diào)研維度又可以分為兩大部分：整體結(jié)構(gòu)、內(nèi)容拆解。

了解整體架構(gòu)是每個(gè)競(jìng)品調(diào)研都離不開的步驟，可以幫助我們快速了解行業(yè)內(nèi)的通識(shí)性做法，畢竟站在巨人的肩膀上才能看得更遠(yuǎn)嘛。

1）整體架構(gòu)
我當(dāng)時(shí)的做法是把主要競(jìng)品的官網(wǎng)都截圖下來，然后一個(gè)模塊一個(gè)模塊的去分析，其實(shí)看下來你會(huì)發(fā)現(xiàn)，大家的做法都是有跡可循的。
看下面的圖片，我把他們類似的模塊用同樣的顏色框出來，框出來后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，哦，原來，這就是行業(yè)內(nèi)的通識(shí)性做法。

然后我把這種通識(shí)性做法歸納總結(jié)出來，發(fā)現(xiàn)，其實(shí)官網(wǎng)首頁可以劃分為四大板塊：

• 常規(guī)內(nèi)容：head、foot
• 建立認(rèn)知：banner、產(chǎn)品介紹、解決方案、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
• 增加信任：客戶評(píng)價(jià)、客戶案例、新聞資訊、行業(yè)認(rèn)可
• 轉(zhuǎn)化：免費(fèi)試用、在線咨詢、電話咨詢
  

你看，看似有很多復(fù)雜內(nèi)容的官網(wǎng)， 其實(shí)也就這幾個(gè)模塊，這樣看是不是就清晰多了。

既然咱們通過架構(gòu)梳理來了官網(wǎng)的內(nèi)容，下一步就進(jìn)行內(nèi)容的拆解了，拆解什么內(nèi)容？就是拆解上面總結(jié)出來的規(guī)律呀。


2）內(nèi)容拆解

為啥要拆解內(nèi)容呢？
因?yàn)樵蹅兏?jìng)品分析的目的不就是要做到“人有我優(yōu)”嘛，咱們競(jìng)品分析是為了青出于藍(lán)而勝于藍(lán)呀，所以咱們不能直接抄人家的內(nèi)容，這是無效設(shè)計(jì)，咱們要做的是分析他們的優(yōu)點(diǎn)，然后借鑒，然后超越。

進(jìn)行內(nèi)容拆解的時(shí)候，建議先定幾個(gè)拆解維度，不然會(huì)沒有方向，這里我分了三個(gè)維度來進(jìn)行拆解：

• 用戶訴求：用戶的需求、疑問或者想達(dá)到的目標(biāo)
• 業(yè)務(wù)策略：針對(duì)用戶訴求，網(wǎng)站做出的一系列解決方案
• 表達(dá)形式：完成業(yè)務(wù)策略的交互/視覺展現(xiàn)方式

我就拿【建立認(rèn)知】板塊來舉例。

官網(wǎng)首頁的建立認(rèn)知是什么？

是讓進(jìn)來的用戶對(duì)整個(gè)網(wǎng)站有一個(gè)基礎(chǔ)的認(rèn)知，顧客來了，對(duì)店鋪總要有一個(gè)第一印象吧。

通過前面的架構(gòu)拆解我們發(fā)現(xiàn)，首頁一般使用4種方法來對(duì)用戶建立認(rèn)知，哪四種？
banner、產(chǎn)品介紹、解決方案、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

一個(gè)用戶看了banner，瀏覽了產(chǎn)品介紹和解決方案，看了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，是不是對(duì)咱們的產(chǎn)品有了一個(gè)認(rèn)知了，這就是建立認(rèn)知的過程。
那么咱們?nèi)绾稳シ治瞿兀?br /> 我的做法是一個(gè)個(gè)板塊分析，有些麻煩啊，但是相信我，值得。

下面我就拿建立認(rèn)知里面的“產(chǎn)品介紹”來舉例子，看看如何去分析產(chǎn)品介紹這個(gè)板塊。

使用3個(gè)維度來分析：
維度1：用戶訴求（用戶進(jìn)來之后的訴求）
產(chǎn)品介紹內(nèi)容是否有我需要的產(chǎn)品和功能？是否滿足我的需求？
維度2：業(yè)務(wù)策略（針對(duì)用戶訴求，業(yè)務(wù)是怎么解決的）
講清楚三個(gè)問題，即“我們的產(chǎn)品是什么”、“我們能做什么”、“我們有什么優(yōu)勢(shì)“
維度3：常用表達(dá)形式（用什么樣的表達(dá)方式來實(shí)現(xiàn)策略）

• 分點(diǎn)描述：減少大段落文字，分點(diǎn)描述，增強(qiáng)閱讀性，降低理解成本
• 提煉賣點(diǎn)：將核心功能提煉出來，吸引用戶注意力，精準(zhǔn)打擊，結(jié)合圖標(biāo)提升可讀性
• 試用入口：視覺上強(qiáng)化按鈕，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化
• 圖文結(jié)合：圖＞文，可視化表達(dá)降低理解成本，增強(qiáng)臨場(chǎng)感

拆解下來，是不是對(duì)產(chǎn)品介紹板塊很了解了，產(chǎn)品介紹板塊主要的目的就是為了講清楚咱們是誰，咱們的優(yōu)勢(shì)啊。王婆賣瓜，瓜雖好，但是咱們得讓來的人知道咱們的瓜好呀，所以表達(dá)方式也是至關(guān)重要的，用什么形式去表達(dá)這個(gè)板塊呢？其實(shí)競(jìng)品已經(jīng)有了很好的解決方案，那就是上面描述的。

你看，這樣一通分析，其實(shí)你的方案就自然而出來了，你知道往哪個(gè)方向去使勁了，而不是看別人有啥咱們就做啥。

你聽過用戶心智模型這個(gè)名詞嗎？設(shè)計(jì)方案時(shí)有考慮過匹配用戶心智模型嗎？如何匹配？下文將梳理智模型到底是什么以及如何運(yùn)用。

先問你一個(gè)問題。
拼多多、淘寶、京東這三家購物平臺(tái)，你認(rèn)為它們的區(qū)別是什么？
或者換個(gè)方式問你。
買電器你去哪個(gè)平臺(tái)？
買衣服你去哪個(gè)平臺(tái)？ 買垃圾袋你去哪個(gè)平臺(tái)？
是不是有了答案了？
沒猜錯(cuò)的話， 大部分人的答案是：買電器去京東、買衣服去淘寶、買垃圾袋去拼多多。
你看，這就是一個(gè)購物心智模型，你的心里對(duì)這三家平臺(tái)已經(jīng)產(chǎn)生了固有的心智，如果讓你去京東買衣服，你會(huì)不會(huì)覺得，有些別扭？
沒錯(cuò)，這就是心智模型。

百度百科對(duì)心智模型的定義是：
“深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限。”
關(guān)鍵詞是：故事、習(xí)慣、局限。

淘寶一開始就我們講了一個(gè)故事，一個(gè)萬能的集市，我們習(xí)慣在上面買衣服，但是也產(chǎn)生了局限性，那就是，當(dāng)我們想買大額電器的時(shí)候，還是會(huì)選擇京東。
我個(gè)人對(duì)心智模型的理解是：
我們內(nèi)心深處對(duì)一個(gè)事物的看法。
空口聊天多沒意思，下面舉個(gè)例子。
這是一尊陶俑，第一眼你覺得她像什么？

是不是覺得像米老鼠？

為什么？

因?yàn)樘召傅念^上的發(fā)髻和米老鼠標(biāo)志性的耳朵很像。

如果你從沒見過米老鼠，你還會(huì)覺得她像米老鼠嗎？

一定不會(huì)。

這就是心智模型，你對(duì)頭頂?shù)拇髨A形的心智是“米老鼠”，所以一旦你看到類似的形狀，米老鼠的形象就會(huì)浮現(xiàn)出來，這個(gè)發(fā)髻的形狀和你心里對(duì)米老鼠的形象產(chǎn)生了匹配。

對(duì)心智模型有沒有一點(diǎn)印象了？

下面我們接著聊。

我不想用具體的界面來聊，那樣的話太散，我認(rèn)為要想理解一個(gè)概念，最好還是從“面”的角度來說，所以下面我會(huì)舉一些商業(yè)上的案例來輔助理解。

心智模型有哪三種運(yùn)用方式？

第一種：創(chuàng)建新的心智模型

第二種：改變舊的心智模型

第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型

可以理解成一件事情的新生、改變和延續(xù)。

下面咱們一個(gè)個(gè)來。
第一種：創(chuàng)建新的心智模型

難度指數(shù)：難啊。

記得《盜夢(mèng)空間》里最難的是什么嗎？

最難的不是盜夢(mèng)，而是植入一個(gè)想法。

創(chuàng)建新的心智模型有異曲同工之妙，都是讓別人內(nèi)心接收一個(gè)事物，需要刻意培養(yǎng)。

舉幾個(gè)例子。

當(dāng)年外賣剛開始的時(shí)候，家家搞補(bǔ)貼，很多時(shí)候幾乎不花錢就可以點(diǎn)外賣，后來這些福利沒有了，為啥？

因?yàn)辄c(diǎn)外賣的心智已經(jīng)培養(yǎng)好了，你離不開它了，所以平臺(tái)可以“不慣著你了”。

還有唯品會(huì)的正品低價(jià)、瑞幸一開始的星巴克平替，這些都是他們想要植入到用戶大腦中的心智。

為什么要費(fèi)勁植入一個(gè)新的想法？

因?yàn)橐坏┲踩肓?，就很難改變。

現(xiàn)在我身邊的很多朋友想買一些低價(jià)的品牌都會(huì)上唯品會(huì)，買咖啡會(huì)喝瑞幸，一旦用戶的習(xí)慣養(yǎng)成就很難改變，意味著什么？

意味著留存和轉(zhuǎn)化的成本更低了。

第二種：改變舊的心智模型

難度指數(shù)：也難。

《盜夢(mèng)空間》里小李子的妻子被他植入了一個(gè)想法“你不在現(xiàn)實(shí)世界里”，當(dāng)他和他妻子回到現(xiàn)實(shí)世界后，他妻子仍舊認(rèn)為自己不在現(xiàn)實(shí)世界里，這個(gè)被植入的想法已經(jīng)根深蒂固，很難改變。

所以改變舊的心智也不簡(jiǎn)單。

例如小米最初主打極致性價(jià)比，后來想往高端路線走，很難，大家心里已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)了小米就是“性價(jià)比之王”，也就是你的產(chǎn)品不僅要好還要便宜。

這就導(dǎo)致小米一漲價(jià)，大家就罵他們忘了初心……所以小米拆分出了紅米主攻性價(jià)比，小米往高端發(fā)展，但是仍舊很難。

拼多多的百億補(bǔ)貼也是一樣的道理，一開始的砍一刀深入人心，大家對(duì)拼多多的心智已經(jīng)成型：便宜，質(zhì)量一般。拼多多想改變這個(gè)心智，推出百億補(bǔ)貼，并承諾假一賠十，就是想告訴大家，我拼多多，也是有正品好貨的。不過，效果嘛，見仁見智。

第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型

難度指數(shù)：相對(duì)簡(jiǎn)單。

其實(shí)匹配現(xiàn)有的心智模型，是相對(duì)最簡(jiǎn)單的方法，市場(chǎng)已經(jīng)幫你把用戶習(xí)慣培養(yǎng)好了，你直接使用，那肯定事半功倍，省時(shí)省力啊。

舉個(gè)例子，大家最近有關(guān)注小米的 13 Ultra 嗎？

小米和徠卡聯(lián)合研發(fā)的，主打徠卡調(diào)色的相機(jī)。

我有一個(gè)同事就直接把手里的微單換成了 13 Ultra ，因?yàn)榕恼兆銐蚝每炊冶銛y。

這里不是要推銷手機(jī)啊，是想讓你們了解 13 Ultra 是個(gè)什么東西。

然后給大家看看它的手柄（一個(gè)配角，可以拆卸）。

是不是有些熟悉？
和相機(jī)像不像？

這個(gè)手柄就是沿用了相機(jī)的心智模式。

小結(jié)一下：

心智模型有3種用法：

新建：創(chuàng)建新的心智模型

改變：改變舊的心智模型

延續(xù)：匹配現(xiàn)有的心智模型

下面聊聊，咱們?cè)趺醋霾拍芨悠ヅ溆脩舻男闹悄Ｐ停?

同樣的，我不會(huì)拿具體頁面來舉例，還是希望把思考方式分享給大家，而不是某一個(gè)頁面的設(shè)計(jì)。

要想匹配用戶的心智模型其實(shí)就三步：

了解業(yè)務(wù)、了解用戶、競(jìng)品調(diào)研。

或者可以這么說， 在懂業(yè)務(wù)、懂用戶的基礎(chǔ)上，還要了解行業(yè)內(nèi)的通用做法。

1）了解業(yè)務(wù)

一定要了解業(yè)務(wù)，為什么？

因?yàn)楹玫脑O(shè)計(jì)方案千千萬，但是匹配你的業(yè)務(wù)的方案才是好方案，如果不了解業(yè)務(wù)，可能設(shè)計(jì)出來的方案就是自嗨，例如網(wǎng)上很多的dribble風(fēng)設(shè)計(jì)。

又比如說手機(jī)瀏覽器一般都把搜索框放到屏幕頂部，而夸克瀏覽器卻把搜索框放到了下面。

為什么？

因?yàn)榭淇讼胪品瓊鹘y(tǒng)的瀏覽器，想打造一款更年輕更好用的瀏覽器，把搜索框放到下面也是滿足他們的業(yè)務(wù)訴求，現(xiàn)在手機(jī)屏幕越來越大，搜索框放在下面手指操作更加方便。
所以，一定要先去了解業(yè)務(wù)。

拼多多和淘寶同樣都是電商平臺(tái)，可它們的用戶心智相差甚大，因?yàn)樽詈蠓桨冈O(shè)計(jì)是服務(wù)于最初的業(yè)務(wù)目標(biāo)的，業(yè)務(wù)不同，呈現(xiàn)的方案也不一樣，最后讓用戶形成的心智也不同。

2）了解用戶

為啥？給老人和小孩設(shè)計(jì)的界面能一樣嗎？

就拿顏色和文字來說。

小孩喜歡高飽和、豐富的顏色，而老人則需要考慮在各種場(chǎng)景下都能看得清楚信息的顏色。

小孩喜歡圓潤(rùn)的卡通字體，而老人需要識(shí)別度更高的字體，更大的字號(hào)。

不同的用戶，采用的設(shè)計(jì)一定是不同的，只有了解了他們的喜好和痛點(diǎn)，才能做出符合他們心智模型的設(shè)計(jì)。

3）競(jìng)品調(diào)研
為啥要競(jìng)品調(diào)研呢？

因?yàn)楦?jìng)品和我們的產(chǎn)品類似，那么意味著用戶大概率重合度也高，甚至業(yè)務(wù)上都有一定相似度，那么意味著，競(jìng)品的方案，大概率是經(jīng)過市場(chǎng)驗(yàn)證的符合用戶心智模型的方案。

你看，既然競(jìng)品已經(jīng)給咱們打了個(gè)樣，為何還要自己悶頭造輪子呢？

咱們目的是解決問題，又不是為了證明自己很厲害。

但是，不要誤解，我不是說照著競(jìng)品抄，而是取長(zhǎng)補(bǔ)短，所以不僅要調(diào)研，還要分析，分析就是把競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)找出來，好的地方咱們可以酌情借鑒，不好的地方，咱們也要避個(gè)雷嘛。

好了，小結(jié)一下，要想匹配用戶的心智模型，一定要了解業(yè)務(wù)、了解用戶，還要做競(jìng)品調(diào)研了解市場(chǎng)的通識(shí)性做法。

以上。

一、系統(tǒng)可見性原則

“系統(tǒng)應(yīng)該在合理的時(shí)間內(nèi)通過適當(dāng)?shù)姆答?，始終讓用戶了解正在發(fā)生的事情” --尼爾森。
用戶都希望產(chǎn)品是可控的、狀態(tài)是可預(yù)測(cè)的，所以無論用戶在界面上做了什么，系統(tǒng)應(yīng)該在合適的時(shí)間給予合理的反饋，始終保持界面的狀態(tài)可見、變化可見、內(nèi)容可見，讓用戶對(duì)已經(jīng)發(fā)生的、正在進(jìn)行的、以及后續(xù)走向都有所了解，以避免在后續(xù)的轉(zhuǎn)化決策中出現(xiàn)錯(cuò)誤。

1.合理的位置

界面不僅僅是為了把信息呈現(xiàn)給用戶，還需要引導(dǎo)用戶來操作，讓用戶清楚的知道當(dāng)前在什么位置，以及操作時(shí)最想要知道的信息。
例如，訂單頁頂部的導(dǎo)航分欄，不僅將字體加大加粗、色彩加深，還添加了主題色的形狀，為的就是強(qiáng)化用戶當(dāng)前所在位置。購買產(chǎn)品VIP時(shí)，按鈕中會(huì)顯示金額，也是為了讓用戶的視線停留在CTA按鈕上，避免用戶想要查看價(jià)格時(shí)將視線從CTA按鈕上移開。

2.合適的時(shí)間

對(duì)于同一操作，系統(tǒng)需要搭配不同的時(shí)間場(chǎng)景給予不同的反饋，確保反饋的及時(shí)性，避免讓用戶產(chǎn)生焦慮或不安。例如在跳轉(zhuǎn)頁面時(shí)，即時(shí)跳轉(zhuǎn)，用戶通?？床坏饺魏翁D(zhuǎn)中的狀態(tài)，時(shí)間稍長(zhǎng)會(huì)看到加載動(dòng)效，若長(zhǎng)時(shí)間沒有響應(yīng)，則會(huì)提示其他問題，如網(wǎng)絡(luò)問題、跳轉(zhuǎn)失敗等。

3.適當(dāng)?shù)姆答?

用戶需要清晰感知到已經(jīng)發(fā)生、正在發(fā)生以及即將發(fā)生的事情，以便于他們進(jìn)行下一步?jīng)Q策。每當(dāng)用戶進(jìn)行交互后，系統(tǒng)應(yīng)將當(dāng)前狀態(tài)、位置、進(jìn)度以及操作結(jié)果適當(dāng)?shù)姆答伣o用戶，以減少不確定性。如果用戶存在失誤，更應(yīng)加以正確方向上的引導(dǎo)，避免用戶產(chǎn)生疑惑或重復(fù)操作。
例如在電商應(yīng)用中，將商品收藏、添加到購物車等，這種操作行為不會(huì)造成任何損失，系統(tǒng)在反饋時(shí)盡量不要打斷用戶，使用類似toast簡(jiǎn)短彈窗提示即可。但對(duì)于金額支付、內(nèi)容刪除等，會(huì)涉及用戶利益或安全方面的操作，就需要通過彈窗打斷用戶當(dāng)前操作，讓其二次確認(rèn)后再作決策，以減少不必要的損失。

二、環(huán)境貼切原則

“系統(tǒng)應(yīng)該說用戶的語言，用戶熟悉的單詞，短語和概念，而不是系統(tǒng)導(dǎo)向的術(shù)語。遵循現(xiàn)實(shí)世界的約定，使信息以自然和合乎邏輯的順序出現(xiàn)”--尼爾森。
設(shè)計(jì)師需要站在用戶的角度去做設(shè)計(jì)，但并不能就此代表用戶，不要將自己對(duì)產(chǎn)品的理解、行業(yè)中的專業(yè)術(shù)語代入用戶場(chǎng)景中，因?yàn)橛脩舻恼J(rèn)知大多來源于多周圍環(huán)境的感知，我們需要使用最貼近目標(biāo)用戶群體生活場(chǎng)景的表達(dá)方式，讓信息表現(xiàn)的自然，用戶能更容易理解。
對(duì)于環(huán)境貼切原則，直接點(diǎn)就是“說人話”，蘋果之父「喬布斯」和微信之父「張小龍」的產(chǎn)品核心理念便是如此，用最簡(jiǎn)單直白的語言、用戶最熟悉的概念呈現(xiàn)信息，盡量貼近真實(shí)的世界，將產(chǎn)品做到傻瓜也能操作，才能保證與用戶溝通交流的順暢。

1.用戶熟悉的語言

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)語言需要針對(duì)不同的用戶群體以及不同的使用習(xí)慣，使用該群體所熟知的文字、圖形、版式、配色以及設(shè)計(jì)風(fēng)格等，讓用戶覺得這個(gè)產(chǎn)品能解決自己的問題，不會(huì)有認(rèn)知上的困難。
從大了講，例如微信的標(biāo)準(zhǔn)模式符合大多數(shù)常規(guī)用戶的操作，但又另外設(shè)計(jì)了一套關(guān)懷模式，將文字、按鈕變的更大，色彩變的更強(qiáng)，這就是為老年人的視覺障礙而準(zhǔn)備的一套解決方案。還可以開啟聽文字消息，在會(huì)話框中只要點(diǎn)擊一下文字消息，系統(tǒng)就可以直接閱讀，將信息的傳達(dá)從視覺轉(zhuǎn)移至聽覺，更大程度的解決了視覺障礙問題。其實(shí)，不管是微信的標(biāo)準(zhǔn)模式、關(guān)懷模式，還是其他的鄉(xiāng)村模式、青少年模式、大學(xué)生模式等，都是為了迎合不同的用戶群體。

將范圍縮小至產(chǎn)品的某個(gè)功能，如高德地圖視覺障礙模式（色盲/色弱用戶的專屬配色）、首頁設(shè)置（搜索框位置的調(diào)整）等也是為了滿足不同用戶群體或同一用戶群體的不同使用習(xí)慣而設(shè)計(jì)。

2.真實(shí)的物理環(huán)境

將現(xiàn)實(shí)世界中的物體映射至產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，能讓用戶通過對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境的認(rèn)知感受到產(chǎn)品的真實(shí)易懂，很大程度上降低了學(xué)習(xí)成本，幫助用戶更快的理解并輕松掌握其使用方式。模擬現(xiàn)實(shí)世界的物體并不僅僅局限其外形，對(duì)于其動(dòng)態(tài)效果、聲音以及其他屬性特征等都可以加以融合，打造更真實(shí)的用戶體驗(yàn)。
iOS系統(tǒng)早期的桌面圖標(biāo)就是如此，即便后來逐漸過渡到扁平化，但很多地方依然保留了擬物化的設(shè)計(jì)，如同步變化的動(dòng)態(tài)時(shí)鐘表盤、接近于物品外觀的相機(jī)、計(jì)算器圖標(biāo)等。網(wǎng)易云音樂播放頁面中，復(fù)古的黑膠唱片，不僅模仿了早期的留聲機(jī)，還融入的懷舊情感，與其他同類產(chǎn)品的差異性也即刻凸顯。

3.用戶的文化觀念

產(chǎn)品不僅可以使用人們對(duì)真實(shí)物體的視覺感知，還可以利用文化觀念進(jìn)行隱喻。
例如，紅色意味著危險(xiǎn)、禁止，綠色則代表安全、通過，而產(chǎn)品中的審核結(jié)果就可以用顏色醒目的圖標(biāo)強(qiáng)化提示，紅色表示審核未通過、綠色表示審核通過。另外在現(xiàn)實(shí)生活中，“+、-”符號(hào)代表增加和減少，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，同樣可以使用“+、-”來表示內(nèi)容的增加與減少，常見的有購買商品數(shù)量調(diào)整、自定義內(nèi)容布局等。

三、用戶可控原則

“用戶通常會(huì)錯(cuò)誤地選擇了系統(tǒng)的某個(gè)功能，并且需要一個(gè)明確標(biāo)記的「緊急出口」來離開不想要的狀態(tài)，而不必進(jìn)行擴(kuò)展對(duì)話。支持撤消和重做”--尼爾森。
用戶需要擁有控制系統(tǒng)和來去自由的權(quán)利，且產(chǎn)品要在用戶可能犯錯(cuò)誤之前及時(shí)警示并給予正確的引導(dǎo)，但總有些特殊場(chǎng)景，用戶發(fā)生主觀上的失誤不可避免，為了不讓用戶進(jìn)入到錯(cuò)誤的場(chǎng)景，這時(shí)系統(tǒng)應(yīng)該提供一個(gè)“緊急出口”，便于用戶撤銷和重做。

1.即將發(fā)生的行為

在使用產(chǎn)品的過程中，系統(tǒng)檢測(cè)到用戶有可能出現(xiàn)操作失誤的情況，應(yīng)給予明確的提示和指引，關(guān)閉/返回就是最為常見的“緊急出口”，即便大部分用戶知道向右側(cè)滑返回，但“緊急出口”依然要明確顯示。
另外，在刪除某些信息時(shí)，系統(tǒng)給予的確認(rèn)彈窗也是為了減少用戶操作失誤，以免造成不必要的損失。

2.已經(jīng)發(fā)生的行為

用戶的失誤行為已不可避免的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)提供撤銷、取消或重做等相關(guān)功能。
在社交類應(yīng)用中，短時(shí)間內(nèi)發(fā)出的消息可撤回重新編輯，便是給了用戶可以反悔的權(quán)利，辦公類產(chǎn)品中的回收站亦是如此。

四、一致性原則

“不應(yīng)該讓用戶懷疑不同的話語、場(chǎng)景或行為是否在表達(dá)同樣的一件事情。系統(tǒng)設(shè)計(jì)需遵循平臺(tái)慣例，保持一致性”--尼爾森。
對(duì)用戶來說，同一產(chǎn)品需要統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范，其視覺樣式、交互形式都應(yīng)該遵循基本的用戶習(xí)慣，保持功能、操作的一致性為確保用戶對(duì)界面的學(xué)習(xí)使用至關(guān)重要。

1.內(nèi)部一致

設(shè)計(jì)規(guī)范就是為保持產(chǎn)品內(nèi)部的一致性而生，不管是色彩間距、還是組件模塊，保持一致性不僅能讓用戶感覺使用的是同一個(gè)產(chǎn)品，還有助于品牌傳播，給用戶留下一定的印象。
對(duì)于業(yè)務(wù)非常復(fù)雜的大型產(chǎn)品，雖然各元素組件樣式繁多，但會(huì)從視覺風(fēng)格和交互形式上來確保產(chǎn)品的一致性，這都可以減少用戶的思考負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)成本。

2.外部一致

雖然很多產(chǎn)品都在呼吁創(chuàng)新、去同質(zhì)化，但差異化較大的設(shè)計(jì)雖然達(dá)到了去同質(zhì)化的目的，卻給用戶增加了更多的學(xué)習(xí)及思考成本。這里意思請(qǐng)大家不要誤解，并不是說不去創(chuàng)新，而是除非你的產(chǎn)品有足夠的影響力，對(duì)于較大的變動(dòng)，企業(yè)能承擔(dān)起試錯(cuò)成本、以及增加了額外學(xué)習(xí)成本可能造成的用戶流失，否則只能進(jìn)行一些小的改動(dòng)，循序漸進(jìn)的跟隨主流。
對(duì)于同類型的產(chǎn)品，我們依然需要參考競(jìng)品的一些設(shè)計(jì)形式，如下圖是音樂APP的播放頁面，其主要功能的優(yōu)先級(jí)排列、頁面布局基本相同，即便是創(chuàng)新也是從設(shè)計(jì)風(fēng)格、氛圍以及微動(dòng)效等方面做出差異化。

3.用戶使用習(xí)慣一致

先舉個(gè)例子，之前有不少產(chǎn)品引用費(fèi)茨定律“任意一點(diǎn)移動(dòng)到目標(biāo)中位置距離越短，所花費(fèi)的時(shí)間就越少”這一原則，于是將左上角的返回按鈕搬到了左下角（側(cè)滑返回操作沒有影響），沒錯(cuò)，對(duì)于現(xiàn)在的大屏手機(jī)來說，返回效率確實(shí)提升了，但卻違背了用戶的使用習(xí)慣，增加了誤操作的可能性。
返回按鈕放置左上角，與絕大多數(shù)產(chǎn)品保持一致的使用習(xí)慣，這意味著用戶只需付出更少的學(xué)習(xí)成本甚至無需學(xué)習(xí)即可快速上手。

五、防錯(cuò)原則

“系統(tǒng)要么消除容易出錯(cuò)的情況，要么檢查它們，并在用戶采取行動(dòng)之前向用戶提供確認(rèn)選項(xiàng)”--尼爾森。
用戶的很多操作都是比較隨意、無意識(shí)性的，也因此造成了一些不可挽回的錯(cuò)誤。系統(tǒng)應(yīng)該在用戶出錯(cuò)之前采取一定的措施，這并沒有多么復(fù)雜，或許只是一個(gè)走心的設(shè)計(jì)，如使用引導(dǎo)用戶、溫馨提示、有效控制等方式以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。

1.主動(dòng)引導(dǎo)

主動(dòng)引導(dǎo)的目的就是為了給用戶提供明確的路徑，減少錯(cuò)誤操作。很多APP首次下載或更新迭代之后就會(huì)提供新手引導(dǎo)，還有表單的占位符提供的格式規(guī)范、內(nèi)容描述也是如此。

2.被動(dòng)引導(dǎo)

在用戶操作時(shí)，系統(tǒng)對(duì)用戶錄入的已有信息進(jìn)行預(yù)判并提供相匹配的內(nèi)容讓用戶選擇，也是一種常用的防錯(cuò)方式。如搜索聯(lián)想詞、商品錯(cuò)誤文字自動(dòng)修正等。

3.給予警示

對(duì)于一些較為敏感、可能存在危險(xiǎn)或不可逆轉(zhuǎn)的操作時(shí)，系統(tǒng)需要提供二次確認(rèn)引起用戶注意，以起到警示作用。例如注銷賬號(hào)、刪除某些內(nèi)容或中途退出流程，都會(huì)有彈窗提醒用戶，避免誤操作帶來不必要的損失。

4.限制操作

從表面來看，限制用戶似乎并不友好，但為了避免用戶錯(cuò)誤理解，利用明確的限制阻止用戶犯錯(cuò)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。例如無效內(nèi)容置灰、未達(dá)到操作條件的限制，都能很好的防止用戶無效操作。

5.控制操作范圍

筆者曾使用過一個(gè)產(chǎn)品，在選擇出生年齡時(shí)，往前的年份能滑到清朝時(shí)期（一百多歲玩不動(dòng)智能手機(jī)了），往后面能滑到今年之后的幾十年（我還沒出生呢），這并不是在質(zhì)疑設(shè)計(jì)的合理性，而是無效或過于冷門的選項(xiàng)越多，用戶可能會(huì)有選擇性困難「綜合癥」、也可能會(huì)提高隨意性以及選擇錯(cuò)誤的幾率，這對(duì)后期用戶數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)度有很大影響。
適當(dāng)?shù)南拗撇僮鞣秶?，?duì)產(chǎn)品來說也是一個(gè)很好的防錯(cuò)策略。例如：美團(tuán)定酒店的日歷限制在半年以內(nèi)、在手機(jī)號(hào)碼表項(xiàng)中限制輸入11位數(shù)字等，都可以降低用戶出錯(cuò)的概率。

6.提供默認(rèn)值

對(duì)于隨意性較強(qiáng)的用戶，通常都是「做多錯(cuò)多」，所以在部分場(chǎng)景下，如果對(duì)用戶的操作需求明確可控，可根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景提供符合目標(biāo)的默認(rèn)值，以減少用戶操作成本。
添加銀行卡時(shí)，輸入卡號(hào)后會(huì)自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)的銀行、購物下單時(shí)系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)選擇一個(gè)默認(rèn)收貨地址，這些默認(rèn)值的存在都或多或少的減少了用戶操作步驟，即便不是用戶所需，也不會(huì)造成什么負(fù)擔(dān)，這本該就是用戶完成任務(wù)的必要流程。

7.規(guī)范數(shù)字格式

在數(shù)字信息輸入場(chǎng)景中，可以利用一些特定格式，不僅能減少出錯(cuò)，還能有效避免將錯(cuò)誤信息帶入下一步流程。
例如，輸入手機(jī)號(hào)、銀行卡號(hào)、身份證號(hào)等，可以將幾個(gè)數(shù)字分為一組，以此類推，這樣更有利于用戶自查。

六、易取原則

“通過使用對(duì)象、動(dòng)作和選項(xiàng)的可視化表達(dá)，最大限度地減輕用戶的記憶負(fù)擔(dān)”--尼爾森。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，需保證組件、按鈕以及選項(xiàng)的可見性，用戶不需要去動(dòng)腦筋，產(chǎn)品應(yīng)該把用戶當(dāng)傻瓜對(duì)待，盡可協(xié)助其記憶。在特殊情況下，用戶離開當(dāng)前頁面，產(chǎn)品可提供關(guān)鍵信息讓其確認(rèn)，而不是讓用戶去回憶，徒增記憶負(fù)荷。

1.能選擇就不要輸入

產(chǎn)品能做決定的就不要讓用戶去選擇、能讓用戶選擇的就不要讓他們自己輸入。其實(shí)選擇和輸入的操作成本相差巨大，很多用戶都不愿意在輸入上面花費(fèi)過多時(shí)間。
問個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的問題，如果你申請(qǐng)信用卡的意愿不是很明確、在辦與不辦之間猶豫徘徊時(shí)，有多少人是被幾頁超長(zhǎng)表單勸退的？需要用戶提供的信息我們無權(quán)刪減，但可以利用設(shè)計(jì)手段降低操作成本，如果將部分輸入框變成選擇框，讓任務(wù)變的更容易完成，用戶的抵觸心理自然也會(huì)降低。例如：微信添加銀行卡時(shí)，手機(jī)號(hào)、銀行卡號(hào)都能從相應(yīng)的接口獲取，減少了很多操作。

2.信息可提取/拆分

與其讓用戶逐步完成任務(wù)，不如讓用戶只進(jìn)行一步簡(jiǎn)單操作，產(chǎn)品就智能化的將信息提取出來、自動(dòng)拆分并送到用戶手中，不僅節(jié)省了大量的交互步驟和瀏覽時(shí)間，也降低了用戶因自行輸入信息可能出錯(cuò)而帶來的不可控感，大大提高了產(chǎn)品的易用性。
新建收貨地址時(shí)，將地址信息粘貼至輸入框，產(chǎn)品即可自動(dòng)拆分省/市/區(qū)、詳細(xì)地址及個(gè)人信息；綁定信用卡時(shí)，只需掃描卡片就能自動(dòng)提取卡號(hào)、開戶行、有效期等信息。

3.通用的交互方式

特別是一些隱藏的交互操作，一定要使用用戶最熟悉的方式，避免浪費(fèi)時(shí)間去回憶或手動(dòng)試錯(cuò)，要保證用戶在最短的時(shí)間內(nèi)有效識(shí)別、理解。
例如，左滑列表中的某個(gè)內(nèi)容可進(jìn)行刪除操作、屏幕邊緣右滑返回上一頁、雙擊短視頻點(diǎn)贊等。

4.信息表意明確

眾所周知，文字表意明確，也是最能讓用戶理解的方式，不過它的信息傳達(dá)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如圖形，所以在眾多UI設(shè)計(jì)中，有圖標(biāo)的出現(xiàn)，就會(huì)搶占信息組中的主視覺，但這并不代表可以完全替代文字，很多時(shí)候，我們應(yīng)該讓文字成為輔助的存在，以加深用戶的理解。圖標(biāo)+文字組合表意更加明確，能迎合更廣泛的用戶群體，避免少數(shù)用戶產(chǎn)生疑惑。

這里要說明一點(diǎn)，圖標(biāo)并非不能單獨(dú)出現(xiàn)，而是要慎用。就如搜索圖標(biāo)，全球99%都在用這個(gè)放大鏡造型，無可厚非?；ò闍PP底部標(biāo)簽欄也使用了純圖標(biāo)形式，因?yàn)樗鎸?duì)的用戶絕大多數(shù)都是設(shè)計(jì)師，而設(shè)計(jì)師對(duì)圖標(biāo)的識(shí)別和理解自然沒什么難度。

5.重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容

針對(duì)一些需要用戶記住或?qū)τ脩魜碚f較為重要的信息，即便已進(jìn)入下一步流程，產(chǎn)品有必要二次呈現(xiàn)用給用戶確認(rèn)，避免用戶回憶（想不起來就會(huì)離開）。
在購物下單頁面，會(huì)提供商品的關(guān)鍵信息給用戶確認(rèn)；部分產(chǎn)品的表單任務(wù)完成后，點(diǎn)擊提交，也會(huì)彈出之前輸入的內(nèi)容給用戶自查。

6.保留歷史記錄/節(jié)點(diǎn)

系統(tǒng)應(yīng)該提供用戶最近的訪問項(xiàng)，幫助他們提供未完成或想要重復(fù)完成的任務(wù)，即便是跨系統(tǒng)、設(shè)備，再次使用也不用來回調(diào)整，歷史記錄功能便是這個(gè)需求的最佳體現(xiàn)。
例如騰訊視頻的觀看歷史模塊，按照時(shí)間排序，提供了看過的內(nèi)容以及進(jìn)度，點(diǎn)進(jìn)去之后會(huì)從上次退出時(shí)的位置節(jié)點(diǎn)接著播放，視頻、音樂、閱讀類應(yīng)用都是如此。

七、靈活高效原則

“好的產(chǎn)品需要同時(shí)兼顧新用戶和資深用戶的需求，對(duì)新用戶來說，需要功能明確、清晰，對(duì)于老用戶需要快捷高效使用高頻功能。不可迎合某一種用戶，把不必要的信息占據(jù)重要部分”--尼爾森。
靈活高效原則旨在滿足多樣化的使用群體，通過對(duì)他們的使用場(chǎng)景、任務(wù)流程進(jìn)行深挖，讓其在最短的路徑以最快的速度完成目標(biāo)需求。
系統(tǒng)要同時(shí)照顧新老用戶的使用體驗(yàn)，對(duì)于新手用戶，要盡量降低學(xué)習(xí)成本，能讓其快速上手是留住他們的必要手段。而對(duì)老用戶來說，對(duì)產(chǎn)品的信任度有一定的基礎(chǔ)，能快捷高效、心情愉悅的使用至關(guān)重要。

1.提供快捷方式

沒有什么能比提供快捷操作更能節(jié)省時(shí)間成本了，但凡使用過手機(jī)、電腦辦公的用戶都用該知道Ctrl+C、Ctrl+V、Ctrl+S這三組合的神奇之處，提升的效率真的不是一星半點(diǎn)兒。
在UI設(shè)計(jì)中，很多快捷的入口、操作方式都相對(duì)降低了用戶使用門檻，例如快捷登錄（QQ、微信、手機(jī)號(hào)一鍵登錄）減少操作步驟，節(jié)省用戶很多時(shí)間；另外，在一些產(chǎn)品截圖后就會(huì)彈出分享、反饋入口，這也是通過行為預(yù)判為用戶提供便捷操作的體現(xiàn)。

2.重復(fù)操作入口

一些頻繁使用的功能，可在不同的頁面重復(fù)顯示，當(dāng)用戶有使用需求時(shí)，能隨時(shí)通過就近的操作入口進(jìn)入。微信的掃一掃在會(huì)話列表、通訊錄、個(gè)人信息等頁面都有操作入口，非常方便；支付寶首頁的花唄、借唄、芝麻信用等功能在我的頁面幾乎都重復(fù)了一遍，觸手可及，對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化也有很大的幫助。

3.功能可自定義

「功能自定義」意味著用戶可以對(duì)自己常用或喜歡的功能進(jìn)行隨意排列、增減，兼顧了不同用戶對(duì)不同功能的使用需求，提高產(chǎn)品的靈活性。
支付寶讓用戶根據(jù)自己的喜好選擇13個(gè)常用功能放在首頁，操作起來更加方便，滿足了用戶的自定義需求。網(wǎng)易云音樂則更個(gè)性化，不僅能對(duì)功能模塊、底部導(dǎo)航自定義，系統(tǒng)還提供了3種不同的版式風(fēng)格，對(duì)于這種靈活的調(diào)整，不管是“蘿卜”還是“青菜”，總有一款是你的最愛。

4.提供默認(rèn)選項(xiàng)

提供默認(rèn)選項(xiàng)上述有提到過，通過減少多余操作，不僅對(duì)防止用戶出錯(cuò)有極大的幫助，對(duì)于提升任務(wù)完成效率也尤為明顯。

5.千人千面

不同的用戶就有不同的需求、不同的喜好、不同的使用習(xí)慣，產(chǎn)品需要做到千人千面，以最大化的程度滿足多種用戶群體。
這種類似的案例非常之多，且不說各大電商通過背后隱藏的算法為各種用戶匹配不同的內(nèi)容，就說明面上能看到的如關(guān)愛模式、鄉(xiāng)村模式、青少年模式等，還有高德地圖搜索框上/下位置調(diào)整、京東商品頁的宮格樣式/列表樣式等，都在為滿足絕大多數(shù)的用戶的使用需求而付出了最大努力。

八、優(yōu)美且簡(jiǎn)約原則

“不要包含不相關(guān)或低頻次的信息/操作。頁面中的每個(gè)額外信息都會(huì)降低主要內(nèi)容的相對(duì)可見性”--尼爾森。
在設(shè)計(jì)頁面時(shí)，需要注意信噪比（有效信息與無效信息的比例），處理好信息層級(jí)，方便用戶能快速捕捉到自己想要知道、或產(chǎn)品想讓用戶知道的信息。因?yàn)橛脩舻淖⒁饬τ邢?，任何低頻次或不相關(guān)的信息都將成為視覺“噪音”，導(dǎo)致原本重要的信息被用戶忽略。

1.層級(jí)清晰

不管是模塊與模塊之間、還是單個(gè)模塊內(nèi)的各個(gè)類容，都有其一定的等級(jí)權(quán)重，劃分好信息層級(jí)能集中用戶注意力，更好的引導(dǎo)用戶操作，避免用戶分不清重點(diǎn)而徒增使用成本。需知什么內(nèi)容都想突出，其結(jié)果必定是什么也突出不了。

2.視覺美觀

產(chǎn)品的視覺效果需要和諧統(tǒng)一，富有設(shè)計(jì)感、獨(dú)具一格的效果能給人眼前一亮個(gè)感覺。這就是為什么很多小而美產(chǎn)品能頻頻登上App Store的榜單的原因。例如，躺平（已下線）、即刻、小宇宙等應(yīng)用獲得了用戶的一致好評(píng)。

3.信息降噪

不管一個(gè)頁面中信息量的多少，但是一定要有“主角”，很多時(shí)候，我們會(huì)通過添加次要信息或背景裝飾來襯托這個(gè)“主角”的存在。設(shè)計(jì)之前一定要權(quán)衡視覺重點(diǎn)，應(yīng)弱化或去除頁面中的無關(guān)信息，減少信息“噪音”的干擾，使用體驗(yàn)?zāi)艿玫搅己玫奶嵘?

4.遵守四原則

所有的設(shè)計(jì)都應(yīng)該遵循產(chǎn)品設(shè)計(jì)四大原則，即親密、對(duì)齊、重復(fù)、對(duì)比。很多時(shí)候，頁面設(shè)計(jì)不夠精致，總感覺差點(diǎn)意思，但又找不出真正的原因，就是基礎(chǔ)原則沒有掌握好，或許只是間距、字號(hào)、大小的一個(gè)微調(diào)，即可達(dá)到意想不到的視覺效果。關(guān)于設(shè)計(jì)四原則，暫不多做贅述，后續(xù)會(huì)單獨(dú)出具詳細(xì)的文章。

九、容錯(cuò)原則

“錯(cuò)誤的信息應(yīng)該用通俗易懂的語言表達(dá)，較準(zhǔn)確的指出問題，并且提出解決方案。避免通過代碼等用戶難以理解的形式”--尼爾森。
筆者相信有很多人見過這樣的問題，在遇到網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)過了幾分鐘后的頁面還是一片白板、很多錯(cuò)誤反饋就顯示什么錯(cuò)誤404/505/321之類的代碼，真心搞不懂，很讓人抓狂。
用戶在使用過程中，有時(shí)候出錯(cuò)不可避免，系統(tǒng)應(yīng)該通過明確的提示性文字或插圖來提醒用戶，并附上解決方案，而不是給一堆看不懂的代碼草草了事，需要幫助用戶從識(shí)別、診斷、并從錯(cuò)誤中恢復(fù)過來。

1.提供解決方案

用戶在操作前（預(yù)判）、操作中、操作后都可能出錯(cuò)，系統(tǒng)可通過前端驗(yàn)證（優(yōu)先使用）和后端驗(yàn)證明確告知出錯(cuò)的原因以及解決方法。
例如手機(jī)號(hào)碼表單項(xiàng)都是限制在11位數(shù)，如果用戶手滑少輸了一位數(shù)字，在離開輸入框時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)通過前端驗(yàn)證告知用戶。這里要吐槽一點(diǎn)，一些產(chǎn)品是等用戶完成所有表單內(nèi)容并提交后才統(tǒng)一反饋，這并不太友好。還有產(chǎn)品在用戶未達(dá)到表單要求的情況下，始終將下一步按鈕處于置灰狀態(tài)，期間并沒有任何提示，這就需要用戶反復(fù)查看每個(gè)表單項(xiàng)的內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，無故浪費(fèi)大量的時(shí)間成本，實(shí)則不可取。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題或長(zhǎng)時(shí)間無響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)給出明確的提示，并提供重新加載、刷新、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)等操作入口，讓用戶知道問題出現(xiàn)的原因以及如何解決。

2.從錯(cuò)誤中恢復(fù)

當(dāng)錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)盡可能的幫助用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)，將損失降到最低。
發(fā)布微信朋友圈，如果內(nèi)容有問題刪除后，系統(tǒng)會(huì)提供“重新編輯”入口，并保留了原先所有內(nèi)容，能很輕松的、以最小的操作成本就完成了二次編輯。iPhone相冊(cè)中的回收站會(huì)保留30天內(nèi)所刪除的內(nèi)容，方便隨時(shí)恢復(fù)，這都用戶犯錯(cuò)后能及時(shí)止損的最佳體現(xiàn)。

十、人性化幫助原則

“如果系統(tǒng)能讓用戶不需要閱讀文檔就會(huì)使用那是最好的，但通常情況下還是需要幫助文檔的。任何信息應(yīng)該容易被搜索，且專注于用戶的目標(biāo)任務(wù)，并列出具體的步驟來告知用戶”--尼爾森。
雖然很多時(shí)候，用戶并不需要幫助或稍加摸索便能上手，但要考慮到意外情況的發(fā)生，系統(tǒng)有必要提供一份幫助文檔，方便用戶有需要時(shí)能隨時(shí)了解，以便接下來專注于完成任務(wù)。

1.無需幫助

能進(jìn)行清晰直觀、符合用戶習(xí)慣的設(shè)計(jì)再好不過了，無需任何幫助，用戶也能順暢的完成任務(wù)。如組件庫的打造，就是為了讓設(shè)計(jì)更簡(jiǎn)單、用戶更容易理解與使用。

2.一次性幫助

對(duì)于那些用戶只需花費(fèi)少量的時(shí)間就能熟練使用的功能，產(chǎn)品為了實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)化或給少數(shù)的特定人群提供幫助，會(huì)提供一次性幫助。如首次進(jìn)入App的新手引導(dǎo)、迭代后的部分新功能指引等。

3.常駐性幫助

對(duì)于較為復(fù)雜的操作流程或存在必須要用戶注意的問題，產(chǎn)品會(huì)在必要的位置提供說明，方便用戶在需要時(shí)能及時(shí)獲得幫助。
例如粵通卡ETC激活流程，對(duì)于這種冷門卻又必須要用的功能，即便使用過的老用戶也未必能記住所有步驟，所以每次進(jìn)入激活功能，首先看到的便是操作指引。其他如綁定信用卡時(shí)，輸入簽約手機(jī)號(hào)、安全碼，對(duì)應(yīng)位置都有固定的幫助入口。

4.幫助文檔

對(duì)于一些常見的使用問題，系統(tǒng)會(huì)提供一個(gè)「幫助中心」功能入口，將所有問題集合在一起，方便用戶隨時(shí)查看。